Schnellfeuer 🔥 mit Enor Izomor

Enor Izomor ist eine Führungskraft im Bereich Kundenerfahrung mit fast 10 Jahren Erfahrung in den Bereichen Vermögensverwaltung und Gesundheitswesen. Sie hat sich bewährt bei der Konzeption und Umsetzung von Kundenerfahrungsstrategien, die Zufriedenheit, Kundenbindung und nachhaltiges Geschäftswachstum fördern. Sie hat auch nachweislichen Erfolg bei der Skalierung von CX für schnell wachsende Kundenstämme, der Optimierung durchgängiger Kundenreisen sowie dem Aufbau und der Leitung leistungsstarker Teams gezeigt. Enor ist bekannt für menschenzentrierte Führung, operative Exzellenz und den Einsatz von Technologie zur Bereitstellung effizienter, wirkungsvoller Kundenerfahrungen im großen Maßstab.

Bevor sie in die Technologiebranche einstieg, studierte Enor Medizinische Biochemie und Genetik, ein Hintergrund, der sie lehrte, kritisch zu denken und auf Details zu achten – Fähigkeiten, die sie nun anwendet, um Kundenverhalten zu verstehen und bessere Systeme aufzubauen. Außerhalb ihrer beruflichen Rolle schreibt Enor über Kundenerfahrung, baut Lerngemeinschaften auf und erforscht, wie Technologie den Alltag vereinfachen kann. In ihrer Freizeit besucht sie gerne Kunstgalerien und sieht Theateraufführungen.

• Erkläre deine Arbeit einem 5-Jährigen.

Auf der grundlegenden Ebene ist meine Aufgabe, dafür zu sorgen, dass die Menschen glücklich sind, wenn sie die App oder die Dienste unseres Unternehmens nutzen. Ich helfe den Menschen, die mit Kunden arbeiten, zu lernen, wie man freundlich, hilfsbereit und schnell ist, wenn jemand Hilfe braucht. Wenn etwas verwirrend oder kaputt ist, helfe ich, es zu reparieren, damit es für viel mehr Menschen einfacher zu nutzen ist. Ich sorge auch dafür, dass wir auf Kunden hören, verstehen, was sie mögen oder nicht mögen, und die Dinge für sie besser machen. Meine Arbeit ist also so etwas wie ein Helfer und Problemlöser zu sein und dafür zu sorgen, dass jeder eine gute Erfahrung macht.

• Du hast Medizinische Biochemie und Genetik studiert. Was hat dich in die Technologiebranche gezogen?

Die nette Antwort ist Neugier. Die wahre Antwort ist ein tiefes Verlangen, einen bedeutungsvollen Einfluss zu haben, ohne jeden Tag emotional erschöpft zu sein.

Ich hatte immer davon geträumt, im öffentlichen Gesundheitswesen zu arbeiten, und begann dort auch meine Karriere, aber die Realitäten des Bereichs und die ständige Konfrontation mit Krankheit machten mir sehr früh klar, dass dies für mich nicht tragfähig war. Medizinische Fachkräfte, die eng mit Menschen arbeiten, die alle Arten von Krankheiten bekämpfen, verdienen wirklich unsere Bewunderung. Es erfordert eine unglaubliche Menge an Stärke, diese Arbeit täglich zu tun. Technologie wurde für mich zu einer Möglichkeit, weiterhin bedeutungsvolle Probleme im großen Maßstab zu lösen, das Leben der Menschen zu verbessern und nah am Einfluss zu bleiben, ohne mich dabei selbst zu verlieren.

• Du bist seit fast acht Jahren bei Cowrywise. Was hat dich so lange dort gehalten?

Drei Dinge, wirklich. Erstens die Menschen, mit denen ich jeden Tag arbeiten darf. Ich hatte das Glück, mit unglaublich klugen, freundlichen und engagierten Menschen zusammenzuarbeiten, denen es wirklich wichtig ist, gute Arbeit zu leisten und das Richtige für die Kunden zu tun. Diese Art von Umgebung hält einen motiviert, herausgefordert und begeistert, konsequent aufzutauchen.

Zweitens die Auswirkungen der Arbeit, die ich tue. Bei Cowrywise ist die Arbeit nicht abstrakt. Wir können klar sehen, wie das, was wir bauen, und wie wir Kunden unterstützen, direkt ihr finanzielles Vertrauen, ihre Gewohnheiten und langfristigen Ergebnisse beeinflusst. Zu wissen, dass meine Beiträge Menschen helfen, bessere Entscheidungen mit ihrem Geld zu treffen, macht die Arbeit zutiefst bedeutungsvoll.

Und schließlich der echte Wert für meine eigenen persönlichen Finanzen. Bei Cowrywise zu arbeiten war nicht nur ein Job; es hat verändert, wie ich über Geld denke. Ich habe Disziplin, Klarheit und langfristiges Denken in mein eigenes Finanzleben eingebaut, und diese persönliche Transformation verstärkt meinen Glauben an die Mission jeden einzelnen Tag.

• Was ist eine unterschätzte Fähigkeit, die dir geholfen hat, in der Kundenerfahrung erfolgreich zu sein?

Wieder drei Dinge. Emotionale Regulierung, Resilienz und Anpassungsfähigkeit. In der Kundenerfahrung ist kein Tag wie der andere, und die Dinge laufen selten genau wie geplant. Die Fähigkeit, ruhig und geerdet zu bleiben, wenn Systeme versagen, Kunden frustriert sind oder sich Prioritäten verschieben, macht den entscheidenden Unterschied. Emotionale Regulierung ermöglicht es dir, tief zuzuhören, Signale vom Rauschen zu trennen und durchdacht zu reagieren, anstatt auf den Druck des Moments zu reagieren.

Resilienz ist das, was dich durch schwierige Tage, wiederholte Herausforderungen und Zeiten, in denen der Fortschritt langsam oder unsichtbar erscheint, durchhalten lässt. Es ist die Fähigkeit, sich schnell zu erholen, aus Rückschlägen zu lernen und sich selbst motiviert zu halten, auch wenn die Arbeit emotional anspruchsvoll ist.

Anpassungsfähigkeit ist das, was dir hilft, in einer sich ständig verändernden Umgebung effektiv zu bleiben. Ob es sich um sich entwickelnde Kundenerwartungen, neue Tools oder sich verändernde Geschäftsprioritäten handelt, die Fähigkeit, sich schnell anzupassen, ohne den Fokus zu verlieren, ist entscheidend. Es bedeutet auch, sowohl Kunden als auch Teammitglieder dort abzuholen, wo sie sind, und deinen Ansatz anzupassen, wenn sich die Umstände ändern.

• Wenn jemand in eine leitende CX-Rolle hineinwachsen möchte, was ist dein schrittweiser Rat?

Um in eine leitende CX-Rolle hineinzuwachsen, musst du zunächst in den Grundlagen hervorragend sein. Tiefes Produktwissen, starke Problemlösungsfähigkeiten, großartige Kommunikationsfähigkeiten und konsequente Lieferung. Von dort aus beginne, über einzelne Tickets hinaus zu denken und konzentriere dich auf Muster, Ursachen und Prozessverbesserungen, die bessere Erfahrungen im großen Maßstab schaffen.

Übernimm dann frühzeitig Verantwortung, indem du kleine Initiativen leitest, Arbeitsabläufe verbesserst oder Teammitglieder unterstützt, auch bevor du einen formellen Titel hast. Investiere gleichzeitig stark in Menschenführungsfähigkeiten: Kommunikation, Stakeholder-Management, Coaching und Feedback geben. CX-Management beinhaltet oft Veränderungen und konkurrierende Prioritäten.

Schließlich und am wichtigsten, verstehe den geschäftlichen Kontext. Lerne, wie CX das Geschäftsergebnis beeinflusst: Kundengewinnung und -bindung, Wachstum (was auch immer das für das von dir vertretene Geschäft bedeutet) und natürlich Umsatz. Übe auch, Kundeneinblicke in klare, umsetzbare Inputs für Stakeholder zu übersetzen. Wenn du operative Exzellenz, Menschenführung und Geschäftsbewusstsein kombinierst, operierst du bereits auf einer Führungsebene.

• Was ist der schwierigste Teil der Leitung eines CX-Teams, über den die Leute nicht genug sprechen?

Die Emotionen mehrerer Parteien neben deinen eigenen zu managen. Das kommt tatsächlich mit jeder Teamführungsposition.

Großartige CX-Leiter halten ständig Raum für die Emotionen anderer Menschen, einschließlich Kunden, die frustriert oder ängstlich sind, Teammitglieder, die am Limit sind, und einige andere Stakeholder. Als CX-Leiter musst du oft diesen Druck absorbieren, standhaft bleiben und durchdachte Entscheidungen treffen, ohne den Stress weiterzugeben.

Worüber die Leute nicht genug sprechen, ist, dass du selten "ausgeschaltet" bist. Selbst wenn die Dinge gut laufen, denkst du voraus, hörst auf gesprochene und unausgesprochene Kundenbedürfnisse, antizipierst Probleme, bindest dein Team und Stakeholder ein und balancierst Empathie mit Verantwortlichkeit. Es ist unsichtbare Arbeit, aber es ist harte Arbeit, und zu lernen, wie man sie nachhaltig trägt, ist einer der schwierigsten Teile der Rolle.

• Wie balancierst du Daten und Empathie bei Kundenentscheidungen?

Am Ende des Tages geht es wirklich darum, datengetriebene Einblicke mit menschlichem Verständnis zu kombinieren. Daten geben dir Muster, Trends und Beweise für das, was im großen Maßstab passiert; Dinge wie Adoptionsrate, Abwanderungsraten, Net Promoter Scores (NPS) oder wiederholte Beschwerden. Aber Zahlen allein erzählen nicht die ganze Geschichte.

Empathie bringt Kontext. Sie hilft dir, die Emotionen und Motivationen hinter den Daten zu verstehen. In der Praxis verwende ich Daten, um zu identifizieren, wo Handlungsbedarf besteht, und wende dann Empathie an, um zu leiten, wie wir handeln. Das stellt sicher, dass Entscheidungen nicht nur effizient sind, sondern auch bedeutungsvoll und menschenzentriert. Die besten Kundenergebnisse entstehen an der Schnittstelle von beidem.

• Was ist eine Lektion aus deinem naturwissenschaftlichen Hintergrund, die deine Arbeit heute noch beeinflusst?

Das wäre datengetriebene Entscheidungsfindung. In CX übersetzt sich diese Denkweise direkt: Ich treffe Entscheidungen, die auf Kundeneinblicken, relevanten Metriken und realen Beobachtungen basieren, anstatt mich nur auf Instinkt oder Präzedenzfälle zu verlassen. Gleichzeitig hält es mich neugierig, teste immer, iteriere und suche nach Mustern, die zeigen, wie wir unser Kundenengagement und unsere Erfahrungen verbessern können.

Eine andere Lektion ist die "Möglichkeitsdenkweise", der Glaube, dass kein Problem ohne Lösung ist. Es hilft mir, Herausforderungen methodisch anzugehen, mehrere Blickwinkel zu erkunden und resilient zu bleiben, bis es einen Weg nach vorne gibt.

• Was ist die lohnendste Kundengeschichte, auf die du bei Cowrywise gestoßen bist?

Ab und zu treffe ich jemanden zufällig, der mir erzählt, wie Cowrywise geholfen hat, ihre Finanzen zu transformieren. Die Geschichten sind normalerweise unglaublich lohnend und erfüllend. Es ist eine Sache, Kunden in der Datenbank zu sehen, die Maßnahmen ergreifen; es ist eine andere, echte Menschen zu sehen, die dir erzählen, wie diese Maßnahmen ihr Leben zum Besseren verändert haben.

• Wenn du nicht arbeitest, was ist deine liebste Art, dich zu entspannen oder aufzuladen?

Ich liebe Kunst, obwohl ich noch kein Meisterwerk besitze. Aber ich besuche oft Kunstgalerien und sehe Live-Theaterstücke, besonders Musicals. Der Strand ist auch einer meiner Lieblingsorte zum Entspannen. Ich finde das Geräusch der Wellen unglaublich beruhigend.