ING: Von Chatbots zu handelnden AI Agents

In diesem Gespräch erklärt Marco Li Mandri von ING, wie die Bank die kundenorientierte KI bewusst von einfachen Informationswerkzeugen zu handlungsorientierten digitalen Agenten weiterentwickelt. Während Chatbots bereits zu einem vertrauten Bestandteil des täglichen Bankgeschäfts geworden sind, macht Li Mandri deutlich, dass die Beantwortung von Fragen nur der erste Schritt ist. Die wirkliche Transformation beginnt, wenn KI Dinge tun kann, nicht nur erklären.

Bisher konzentrierten sich die Chatbots von ING auf die Bearbeitung häufig gestellter Fragen – Kontostandsabfragen, Transaktionserklärungen und grundlegende Supportprobleme, die den Druck auf Kontaktzentren reduzieren. Diese Tools haben klare Effizienzgewinne geliefert und die Kundenerfahrung verbessert, indem sie schnelle, stets verfügbare Unterstützung bieten. Aber Li Mandri beschreibt diese Phase als grundlegend und nicht als transformativ.

Der nächste Schritt ist die Ausführung. ING arbeitet nun daran, Agenten – insbesondere solche, die von generativer KI gesteuert werden – zu befähigen, konkrete Aktionen im Namen der Kunden durchzuführen. Anstatt Benutzer zu Formularen, Menüs oder menschlichen Agenten umzuleiten, werden zukünftige Chat-Interaktionen Probleme von Anfang bis Ende lösen. Ein Kunde wird nicht nur nach einer Rechnung fragen; der Agent wird sie abrufen. Sie werden nicht nur fragen, wie man ein Problem behebt; der Agent wird es beheben.

Diese Verschiebung stellt eine grundlegende Änderung dar, wie Kunden mit ihrer Bank interagieren. Gespräche bewegen sich von informativ zu transaktional und reduzieren Reibung und kognitive Belastung. Anstatt komplexe digitale Reisen zu navigieren, können Kunden einfach in natürlicher Sprache beschreiben, was sie wollen. Der Agent orchestriert dann die notwendigen Schritte im Hintergrund – sicher, regelkonform und innerhalb klar definierter Grenzen.

Li Mandri betont sorgfältig, dass diese Entwicklung Menschen nicht aus dem Prozess entfernt. Ausführungsfähige Agenten müssen innerhalb strenger Kontrollen operieren, mit klaren Eskalationspfaden, wenn Aufgaben außerhalb vordefinierter Befugnisse liegen. INGs Ansatz ist inkrementell: Beginnen Sie mit risikoarmen, hochfrequenten Anwendungsfällen im täglichen Bankgeschäft, lernen Sie, wie Kunden mit Agenten interagieren, und erweitern Sie dann die Fähigkeiten im Laufe der Zeit.

Rechnungen sind ein Paradebeispiel. Sie sind häufig, zeitaufwändig und frustrierend für Kunden – aber aus Datenperspektive relativ gut strukturiert. Indem ING hier beginnt, kann die Bank sofortigen Mehrwert liefern und gleichzeitig Governance-, Sicherheits- und Überwachungsprozesse verfeinern. Jede erfolgreiche Ausführung baut Vertrauen auf, sowohl intern als auch extern.

Diese Entwicklung spiegelt INGs umfassendere KI-Philosophie wider: Technologie nutzen, um unnötige Anstrengungen aus dem Alltag zu entfernen, nicht um mit Neuheiten zu beeindrucken. Chatbots, die Fragen beantworten, waren nützlich. Agenten, die Probleme direkt lösen, sind transformativ.

Wie Li Mandri es formuliert, ist die Zukunft des digitalen Bankwesens konversationell, kontextbezogen und handlungsorientiert – wo Kunden sprechen und ihre Bank nicht mit Anweisungen, sondern mit Ergebnissen antwortet.

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