En 2018, lorsque Jose Herrera, Alex Ross et Jared Karson ont lancé Horatio, la santé n'était pas le plan initial. Les trois camarades de Columbia Business School se concentraient sur un problème plus général : pourquoi l'expérience client, en particulier pour les entreprises technologiques à croissance rapide, était encore alimentée par des outils fragiles, des équipes sous-formées et des modèles d'externalisation qui s'effondraient à grande échelle.
Horatio a connu une croissance rapide en rejetant ce statu quo. Au lieu de traiter le support comme un centre de coûts, les fondateurs ont construit une opération CX autour d'équipes hautement qualifiées et à proximité en Amérique latine, d'outils SaaS modernes et d'une culture qui traitait la qualité de service comme un produit. En 2024, cette approche avait presque doublé l'effectif de l'entreprise pour atteindre près de 3 000 employés et avait placé Horatio sur la liste 2025 d'Inc. des entreprises privées à la croissance la plus rapide. Mais la mise à l'échelle de l'expérience client pour les applications grand public et les plateformes SaaS n'était qu'un échauffement.
La santé, dit Herrera, a toujours été le problème le plus difficile et le plus personnel. Élevé par un père pédiatre et une mère biotechnicienne, il a grandi en observant la prestation de soins se débattre sous la complexité administrative. Alors que les entreprises de santé numérique ont explosé au cours de la dernière décennie, cette même tension est réapparue sous une forme plus technique : systèmes fragmentés, pénuries de personnel, mines réglementaires et expériences de patients qui s'effondraient juste au moment où la confiance comptait le plus.
Horatio lui-même a démontré une forte croissance en tant que partenaire moderne d'expérience client et d'externalisation pour les marques nées numériques. En 2024, l'entreprise a presque doublé son effectif mondial, passant d'environ 1 600 à près de 3 000 employés aux États-Unis et en Amérique latine pour répondre à la demande croissante dans les secteurs réglementés et à forte croissance. Cet élan a valu à Horatio une place sur la liste Inc. 5000 2025 d'Inc. Magazine des entreprises privées américaines à la croissance la plus rapide (n° 1 168), ainsi que plusieurs reconnaissances de croissance régionale, dont le n° 27 au classement Inc. Regionals : Northeast 2025.
Cette semaine, Horatio fait son pari le plus clair avec le lancement de HoratioHX, une plateforme d'expérience spécifique à la santé conçue pour fonctionner là où l'empathie humaine et les flux de travail lourds en conformité se heurtent.
Contrairement aux BPO de santé traditionnels, HoratioHX est construit comme une couche opérationnelle, et non comme un bouche-trou en matière de personnel. Il combine des équipes formées à la santé avec un triage assisté par IA, une dotation en personnel prédictive, une analyse des sentiments et une automatisation du support aux patients, de la planification, de la facturation, de la vérification d'assurance et de la gestion du cycle de revenus. La conformité n'est pas ajoutée après coup, elle est fondamentale, avec des flux de travail alignés sur HIPAA et une sécurité certifiée ISO/IEC 27001 intégrée dans les opérations quotidiennes.
Alex Ross, directeur des opérations d'Horatio, a passé des années à transformer ce qui est généralement un problème d'extension du personnel en un problème de systèmes. Cette discipline opérationnelle est ce qui a permis à Horatio d'entrer dans des secteurs réglementés sans sacrifier la vitesse. Pendant ce temps, le directeur financier et cofondateur Jared Karson a contribué à concevoir un modèle de croissance capable d'absorber la complexité - nouvelles géographies, nouveaux secteurs verticaux, nouveaux profils de risque - sans briser l'économie unitaire.
Le résultat est une plateforme conçue pour les entreprises de santé modernes qui ont déjà des logiciels, qui ont déjà des cliniciens, mais qui manquent du ciment opérationnel pour se développer proprement à travers les États, les services et les populations de patients.
HoratioHX soutient les plateformes de télésanté, les entreprises de diagnostic, les prestataires de santé comportementale et les startups de santé féminine. Pour les fondateurs, cela représente un moment de boucle complète : appliquer les leçons de l'hypercroissance CX à un secteur où les erreurs sont coûteuses et la confiance est non négociable.
