Pintu "Depan" Layanan yang Baru: Apa yang Diketahui Agen Dukungan tentang Anggota yang Tidak Diketahui Klinik

Saat organisasi layanan kesehatan memikirkan kembali akses dan pengalaman, semakin banyak bukti yang menunjukkan bahwa tanda-tanda awal kebingungan anggota tidak muncul selama kunjungan klinis; tanda-tanda tersebut muncul lebih awal, dalam percakapan dukungan yang mengungkapkan di mana perjalanan perawatan terhambat sebelum penyedia layanan melihat masalahnya.

Pintu depan layanan kesehatan sering dianggap sebagai klinik. Di sinilah anggota menjelaskan gejala, dokter membuat keputusan, dan rencana perawatan dimulai.

Pada kenyataannya, banyak sinyal anggota yang paling awal dan paling mengungkapkan muncul di tempat lain. Sinyal-sinyal tersebut muncul selama interaksi dukungan rutin, ketika anggota meminta klarifikasi, kepastian, atau bantuan memahami apa yang akan terjadi selanjutnya. Momen-momen ini jarang terasa mendesak, tetapi membentuk seberapa percaya diri anggota bergerak melalui sistem layanan kesehatan.

Di Transcom, penyedia global layanan konsultasi dan dukungan CX layanan kesehatan, lapisan interaksi ini diperlakukan sebagai sumber wawasan yang berbeda. Perusahaan menyebutnya sebagai lapisan sinyal dukungan. Lapisan ini berada di luar ruang pemeriksaan, namun memengaruhi bagaimana perawatan diakses, dipahami, dan diikuti.

Mengapa Transcom melihat melampaui klinik

Transcom bekerja dengan sistem kesehatan dan pembayar yang mengelola jutaan interaksi dukungan setiap tahun. Percakapan tersebut berfokus pada pemahaman.

Menurut analisis perusahaan, individu sering mengungkapkan ketidakpastian lebih terbuka ketika mereka berbicara dengan agen dukungan daripada ketika mereka berbicara dengan dokter. Percakapan terasa tidak terlalu berisiko. Individu mengajukan pertanyaan yang mungkin mereka ragu untuk ajukan selama janji temu. Mereka mengakui kebingungan tentang instruksi, jadwal, atau langkah-langkah administratif.

Di seluruh organisasi yang didukung Transcom, pola muncul ketika sinyal-sinyal ini dilihat secara skala daripada sebagai panggilan yang terisolasi.

Apa yang dilihat agen dukungan yang sering tidak dilihat klinik

Agen dukungan mendengar dari anggota pada titik-titik yang jarang diamati klinik. Ini termasuk momen sebelum kunjungan, setelah kunjungan, dan di celah-celah antara perawatan formal.

Sinyal umum yang muncul di lapisan sinyal dukungan meliputi:

• Pertanyaan berulang tentang topik yang sama di berbagai kontak
• Keraguan atau kebingungan ketika langkah selanjutnya dijelaskan
• Tugas digital yang dimulai tetapi tidak diselesaikan
• Panggilan yang semakin lama karena informasi harus dijelaskan kembali
• Anggota mencari kepastian daripada informasi baru

Secara individual, interaksi ini tampak rutin. Secara kolektif, mereka mengungkapkan di mana instruksi tidak jelas, waktu tidak tepat, atau konteks tidak terbawa di berbagai saluran. Ini dapat memengaruhi tindak lanjut anggota dan hasil pengalaman keseluruhan. 

Apa yang harus dinavigasi organisasi layanan kesehatan

Organisasi layanan kesehatan menavigasi kebutuhan operasional yang berkembang sementara perjalanan anggota menjadi lebih kompleks. Anggota berpindah antara portal, pesan otomatis, dan percakapan langsung, sering kali tanpa narasi bersama.

Cleveland Clinic menjelaskan nilai memastikan individu memahami dengan jelas apa yang harus dilakukan selanjutnya ketika menilai pengalaman layanan kesehatan mereka. Kebingungan tentang terminologi, logistik, dan proses telah menjadi pendorong utama ketidakpuasan dan ketidakterlibatan.

Lapisan sinyal dukungan mengungkapkan kesenjangan ini lebih awal daripada metrik tradisional seperti survei kepuasan, yang cenderung menangkap sentimen setelah kejadian. Data dukungan menangkap upaya secara real time.

Bagi Transcom, perbedaan ini penting. Upaya terakumulasi secara diam-diam. Pada saat ketidakpuasan diukur, peluang untuk intervensi sering kali telah berlalu.

Dari volume layanan ke intelijen operasional

Salah satu cara Transcom membedakan pendekatannya adalah dengan memperlakukan interaksi dukungan sebagai intelijen operasional daripada volume layanan.

Di seluruh organisasi layanan kesehatan, perusahaan menganalisis data dukungan untuk mengidentifikasi:

• Di mana komunikasi paling sering kehilangan kontinuitas
• Langkah mana dalam perjalanan yang menghasilkan klarifikasi berulang
• Bagaimana saluran digital dan langsung tidak selaras
• Di mana agen mengompensasi alur kerja yang tidak jelas

Mendefinisikan ulang pintu depan perawatan

Ketika tim dukungan dipandang sebagai bagian dari pintu depan perawatan, desain akses berubah dan peningkatan pengalaman bergerak ke hulu.

Alih-alih hanya fokus pada pengurangan volume panggilan, organisasi mulai fokus pada:

• Menyelaraskan bahasa di seluruh saluran digital dan langsung
• Mengurutkan informasi sehingga anggota tahu apa yang akan terjadi selanjutnya
• Memastikan konteks mengikuti anggota di seluruh interaksi
• Melengkapi agen dengan panduan yang konsisten dan terkini

Teknologi dapat membantu dengan mengorganisasi informasi dan mendorong konsistensi, tetapi faktor penentu tetap penilaian manusia dan empati.

Dalam model ini, agen dukungan menjadi penafsir pengalaman anggota dan bukan hanya penanggap permintaan.

Mendengarkan sinyal yang sudah dikirim anggota

Anggota jarang mengumumkan bahwa sistem membingungkan. Mereka menunjukkannya melalui pengulangan, keraguan, dan ketergantungan pada kepastian. 

Perilaku tersebut mudah diabaikan karena datang secara diam-diam, namun di ribuan interaksi, mereka membentuk pola yang jelas.

Pandangan Transcom adalah bahwa pintu depan perawatan terdiri dari serangkaian momen di mana anggota mencari pemahaman. Tim dukungan berdiri di ambang pintu itu setiap hari, mendengar apa yang sering tidak didengar klinik.

Bagi organisasi yang bersedia mendengarkan, lapisan sinyal dukungan menawarkan salah satu pandangan paling jelas tentang bagaimana perawatan sebenarnya dialami.

FAQ

**Apa yang dimaksud dengan "pintu depan perawatan" saat ini? \ Ini mengacu pada momen pertama ketika anggota mencari kejelasan atau kepastian, sering kali melalui interaksi dukungan daripada selama kunjungan klinis.

**Mengapa agen dukungan mendengar kekhawatiran anggota yang mungkin terlewat oleh klinik? \ Anggota lebih cenderung menyuarakan kesenjangan dalam pemahaman seputar logistik, instruksi, cakupan, dan langkah selanjutnya dalam percakapan non-klinis.

**Apa itu sinyal anggota non-klinis? \ Mereka adalah perilaku seperti pertanyaan berulang, keraguan, tugas digital yang ditinggalkan, atau panggilan panjang yang menunjukkan ketidakpastian daripada ketidakpuasan.

**Bagaimana interaksi dukungan memengaruhi pengalaman anggota? \ Mereka membentuk kepercayaan diri dan pemahaman, memengaruhi apakah anggota mengikuti instruksi, menyelesaikan tugas, atau kembali untuk perawatan.

**Mengapa sinyal ini penting bagi sistem kesehatan dan pembayar? \ Mereka mengungkapkan gesekan pengalaman lebih awal, memungkinkan organisasi untuk meningkatkan komunikasi dan alur kerja sebelum masalah meningkat.

**Apakah fokus pada interaksi dukungan menggantikan perawatan klinis? \ Tidak. Ini melengkapi perawatan klinis dengan meningkatkan kejelasan, kontinuitas, dan pemahaman anggota di luar ruang pemeriksaan.

\n

\n

\n

\n

\n

\n