Bisakah WhatsApp membuat layanan kesehatan dapat diprediksi di Ghana? Rivia berpikir demikian

Selama lebih dari satu dekade, Job Konadu, seorang teknisi listrik berusia 33 tahun di Kumasi, kota terbesar kedua di Ghana, mengandalkan National Health Insurance Scheme (NHIS) negara tersebut untuk perawatan medisnya. Namun baginya, kunjungan rutin ke rumah sakit sering kali menjadi ujian kesabaran.

"Terkadang Anda pergi ke rumah sakit dan mengantri selama berjam-jam," kata Konadu. "Dan bahkan setelah itu, Anda mungkin tidak mendapatkan perawatan atau obat yang Anda butuhkan. Mereka menyuruh Anda membeli obat berkualitas di luar dan hanya memberi Anda pereda nyeri. Saya biasa menghabiskan sepanjang hari di rumah sakit, yang sangat melelahkan."

NHIS, yang didirikan pada tahun 2003, dirancang untuk menyediakan cakupan kesehatan universal dan mengurangi biaya medis out-of-pocket bagi warga Ghana. Pada tahun-tahun awalnya, program ini mencakup berbagai macam perawatan dan obat-obatan dengan biaya minimal. Seiring waktu, penundaan penggantian biaya, kekurangan sumber daya, dan kesenjangan dalam cakupan telah membuat akses semakin tidak dapat diprediksi bagi banyak pengguna. 

Karena tantangan ini terus berlanjut, pemberi kerja semakin beralih ke skema penggantian biaya ad hoc, membayar kembali staf untuk biaya medis daripada menawarkan cakupan layanan kesehatan terstruktur.

Bagi karyawan, ini sering berarti membayar dari kantong sendiri terlebih dahulu dan menunggu berminggu-minggu atau bahkan berbulan-bulan untuk penggantian biaya.

Pengalaman itu sekarang mulai berubah bagi beberapa warga Ghana melalui Rivia, sebuah startup healthtech yang didirikan bersama oleh Isidore Kpotufe pada tahun 2024. Platform ini bertujuan untuk membayangkan kembali akses layanan kesehatan bagi karyawan usaha kecil dan menengah (UKM) dan pengguna individu melalui paket perawatan virtual gratis. 

Daripada beroperasi sebagai perusahaan asuransi tradisional, Rivia menawarkan apa yang disebut "Health Access," sebuah sistem berbasis langganan yang dirancang untuk menjamin akses ke perawatan melalui konsultasi virtual dan tatap muka, dengan pembayaran dan resep yang dikelola secara digital.

Layanan Kesehatan melalui WhatsApp

Bagi pengguna Rivia, layanan kesehatan dimulai dan berlangsung di WhatsApp, mulai dari pemesanan janji temu hingga konsultasi virtual dan pemenuhan resep. Platform ini mengandalkan WhatsApp karena pasien sudah menggunakannya setiap hari, menghilangkan kebutuhan untuk mengunduh atau mempelajari aplikasi baru dan membuat perawatan dapat diakses secara instan, bahkan untuk pengguna berpenghasilan rendah.

Konadu pertama kali menggunakan Rivia pada November 2025. Setelah mendaftar, ia menghubungi melalui WhatsApp ketika ia jatuh sakit. 

"Saya memperkenalkan diri, memberi tahu mereka dari perusahaan mana saya berasal, dan mereka segera merespons," katanya. "Mereka menanyakan apa masalahnya, saya menjelaskan dengan mengetik atau mengirim pesan suara, dan kemudian mereka mengirimkan tautan untuk memesan janji dengan dokter."

Sistem secara otomatis mengonfirmasi janji temu, mengirimkan pengingat 30 dan lima menit sebelum waktu yang dijadwalkan, dan mengelola tindak lanjut. 

Setelah konsultasi, pasien menerima diagnosis dan resep mereka melalui WhatsApp. Obat-obatan dikoordinasikan dengan apotek mitra terdekat, dan pasien dapat mengirimkan kuitansi langsung melalui saluran yang sama untuk penggantian biaya.

"Program perawatan virtual sering gagal karena memaksa orang masuk ke aplikasi baru," kata Kpotufe. "WhatsApp memungkinkan kami bertemu pasien di tempat mereka sudah berada, menyediakan akses instan yang familiar dan meningkatkan adopsi konsultasi virtual di seluruh jaringan kami."

Di Dalam RiviaOS

Sementara WhatsApp menyederhanakan akses bagi pasien, tulang punggung teknis Rivia adalah platform proprietary yang disebut RiviaOS. Sistem ini tumbuh dari akuisisi Waffle, sebuah perusahaan SaaS Ghana yang fokus pada manajemen rumah sakit dan inventaris, tak lama setelah peluncuran Rivia pada April 2024. Alat Waffle direbranding sebagai RiviaOS dan sekarang menyatukan catatan pasien, alur kerja klinik, penjadwalan, penagihan, dan manajemen operasional di seluruh jaringan.

Menurut Kpotufe, integrasi ini memungkinkan perawatan berpindah dengan mulus antara pengaturan virtual dan fisik. 

"Konsultasi virtual didokumentasikan dalam RiviaOS," katanya. "Ketika penyedia layanan merujuk pasien untuk kunjungan langsung, pasien mengotorisasi akses catatan melalui kata sandi sekali pakai. Penyedia layanan penerima dapat langsung melihat catatan pasien dan melanjutkan perawatan."

Di Teresa Hospital di Accra, salah satu klinik pertama yang bergabung dengan Rivia, perubahan tersebut sudah terlihat dalam operasi sehari-hari. Dr Samuel Nai, seorang penulis resep di pusat layanan kesehatan primer, mengatakan rumah sakit bergabung dengan Rivia selama fase pilot.

"Pada saat itu, kami sedang bertransisi dari catatan kertas dan berkembang melampaui perawatan kehamilan, tetapi kami tidak memiliki infrastruktur untuk mendukung itu," kata Nai. "Rivia menyediakan sistem, teknologi, dan pelatihan yang memungkinkan pergeseran tersebut.

Menurut Nai, catatan pasien, penagihan, dan koordinasi perawatan sekarang dikelola melalui RiviaOS, menggantikan proses manual dan mengurangi gesekan administratif. 

"Semuanya berjalan pada sistem operasi sekarang," katanya. "Ini telah membuat pekerjaan kami lebih terstruktur, lebih dapat diprediksi, dan lebih mudah dikelola."

Model asuransi yang berbeda

Rivia membedakan dirinya dari asuransi tradisional dengan fokus pada akses daripada penjaminan risiko. 

"Asuransi dibangun atas dasar eksklusi," kata Kpotufe. "Health Access membalikkan itu. Setiap orang berhak mendapat pintu masuk ke perawatan, dan sistem harus membuat pintu itu mudah dibuka."

Posisi tersebut menempatkan Rivia dalam persaingan dengan perusahaan asuransi kesehatan tradisional dan platform layanan kesehatan digital-first. Perusahaan asuransi konvensional seperti Nationwide dan Acacia terutama bertindak sebagai perantara keuangan, mengumpulkan premi dan mengganti biaya perawatan yang diberikan oleh penyedia layanan pihak ketiga.

Rivia juga tumpang tindih dengan startup healthtech seperti MPharma dan MinoHealth AI Labs, menawarkan konsultasi virtual dan koordinasi perawatan. Tetapi Kpotufe berargumen bahwa sebagian besar berhenti pada akses digital. 

"Aplikasi saja tidak memberikan layanan kesehatan," katanya. "Keunggulan kami adalah infrastruktur fisik di balik teknologi. Kami dapat memindahkan pasien dari obrolan WhatsApp ke klinik, laboratorium, dan resep tanpa memutus perjalanan perawatan."

Kombinasi klinik fisik dan akses digital itu juga membentuk cara Rivia menghasilkan uang.

Untuk pemberi kerja, Rivia menjalankan model business-to-business yang terikat langsung pada penyediaan layanan. Perusahaan membayar biaya keanggotaan tahunan tetap sebesar $40 per karyawan, yang mencakup akses ke teknologi Rivia dan layanan perawatan virtual. 

Pemberi kerja juga dapat memilih pengaturan perawatan cashless tambahan yang dirancang untuk membuat pengeluaran kesehatan dapat diprediksi. Pembayaran dilakukan ke klinik mitra, yang kemudian memberikan perawatan kepada karyawan melalui sistem Rivia. Sebagai penyelenggara utama perawatan dan pengakuisisi anggota, Rivia mendapatkan margin dari pengaturan ini, kata Kpotufe.

Untuk individu di luar pekerjaan formal, perusahaan menjalankan model paralel. Apa yang sebelumnya merupakan penawaran gratis sekarang telah diubah menjadi kartu perawatan virtual berbiaya rendah dengan harga $9 per tahun dan dirancang khusus untuk penggunaan pasar massal. 

Kartu tersebut dijual melalui jaringan agen yang berkembang yang beroperasi di komunitas dan apotek, menggunakan pendekatan distribusi yang mirip dengan layanan mobile money. Sementara komponen perawatan virtual ditawarkan dengan biaya minimal, Kpotufe mengatakan itu berfungsi sebagai saluran akuisisi yang mendorong volume pasien ke klinik Rivia.

Di tingkat fasilitas, pengguna membayar untuk diagnostik fisik dan obat-obatan, memungkinkan perusahaan menangkap nilai di seluruh perjalanan pasien, dari konsultasi WhatsApp pertama hingga perawatan langsung dan pemenuhan resep.

Di klinik, penyedia layanan terus beroperasi bersama NHIS daripada menggantinya sepenuhnya. 

"Kami masih menjalankan NHIS bersama Rivia," kata Nai. "Orang datang dengan NHIS, dan kami melayani mereka. Yang lain datang dengan Rivia. Perbedaannya adalah prediktabilitas dan kualitas."

Rivia di tingkat klinik

Sejak diluncurkan, Rivia mengatakan telah bermitra dengan 52 klinik dan berdampak pada lebih dari 50.000 pasien. Sekitar 70% konsultasi dimulai secara virtual, dengan triase berbasis AI mengumpulkan gejala melalui WhatsApp dan mengarahkan pasien dengan tepat.

Untuk klinik seperti Teresa Hospital, volume pasien telah meningkat, meskipun tidak selalu dengan cara yang seragam. 

"Sebelumnya, kami biasa mendapat tiga atau empat pasien sehari, sebagian besar walk-in," kata Nai. "Dengan Rivia, kami sekarang rata-rata antara delapan dan 15 pasien. Kadang-kadang tiga kali lipat, kadang-kadang tidak, tetapi jauh lebih baik daripada sebelumnya."

Lebih penting lagi, janji temu telah menggantikan ketidakpastian. "Sebelumnya, Anda datang ke tempat kerja berharap seseorang akan datang," kata Nai. "Sekarang, Anda sudah tahu siapa yang akan Anda temui karena orang telah memesan janji temu."

Namun, tantangan tetap ada. Nai menunjukkan kesenjangan dalam cara inventaris apotek disinkronkan dengan sistem dan kebutuhan akan alat komunikasi internal yang lebih baik dalam RiviaOS, seperti notifikasi real-time antara laboratorium dan penulis resep. Untuk saat ini, beberapa pembaruan ditangani secara manual, dan staf masih mengandalkan panggilan telepon untuk koordinasi internal.

Peningkatan skala dan ekspansi

Peningkatan skala platform menghadirkan tekanan operasional dan teknis. 

"Setiap kali kami menambahkan perusahaan atau klinik baru, seluruh mesin harus ditingkatkan sehingga kualitas tidak menurun," kata Kpotufe. "Permintaan untuk akses layanan kesehatan sederhana sangat besar. Ujian sebenarnya adalah meningkatkan infrastruktur kami cukup cepat."

Pada tahun 2024, Rivia mengumpulkan putaran pre-seed sebesar $200.000 dari Kaleo Ventures, Fast Forward Ventures, Chanzo Capital, dan Taurus Venture Capital untuk membangun RiviaOS, meningkatkan klinik, dan memperluas jaringannya. Perusahaan sekarang sedang mengumpulkan putaran seed untuk meningkatkan akses kesehatan karyawan di Ghana dan mendukung ekspansi regional.

Rivia sedang mempersiapkan ekspansi ke Nigeria, Côte d'Ivoire, dan Kenya, menyesuaikan modelnya dengan peraturan lokal, struktur harga, dan kemitraan klinik. Klasifikasi regulasi tetap menjadi pertimbangan utama saat perusahaan menavigasi apakah akan dipandang sebagai penyedia layanan, perusahaan asuransi, atau kategori baru sama sekali.

Di Ghana, model pembiayaan layanan kesehatan terutama diatur melalui National Health Insurance Authority, yang mengawasi skema berbasis asuransi, sementara fasilitas fisik berada di bawah Health Facilities Regulatory Agency. Rivia tidak beroperasi sebagai perusahaan asuransi, juga tidak menyediakan perawatan secara langsung sebagai fasilitas kesehatan mandiri. Sebaliknya, ia berfungsi sebagai platform akses dan pembayaran yang berada di antara pemberi kerja, pasien, dan klinik berlisensi.

Menurut Kpotufe, ini telah membutuhkan keterlibatan berkelanjutan dengan regulator untuk mengklarifikasi bagaimana model harus diperlakukan dalam kerangka kerja yang ada. Perusahaan telah mengusulkan pembuatan pendekatan regulasi yang berbeda untuk platform akses kesehatan, terpisah dari pengawasan asuransi tradisional, sambil terus mematuhi perlindungan data dan peraturan tingkat fasilitas.

Bagi Kpotufe, ambisi jangka panjang lebih luas daripada pertumbuhan perusahaan. 

"Lima tahun dari sekarang, kami ingin layanan kesehatan di Afrika semudah dua klik," katanya. "Satu keanggotaan, perawatan terjamin, dan sistem di mana klinik, pemberi kerja, dan pasien semuanya terhubung."

Rivia bertaruh bahwa menanamkan teknologi, jaringan klinik, dan akses prabayar ke dalam satu sistem dapat mengubah layanan kesehatan out-of-pocket yang terfragmentasi menjadi sesuatu yang dapat diprediksi dan manusiawi. Apakah model itu dapat ditingkatkan skalanya di seluruh Afrika masih harus dilihat, tetapi untuk pasien seperti Konadu dan klinik seperti Teresa Hospital, ini sudah mewakili pergeseran yang berarti dalam cara perawatan diakses dan diberikan.