Fuoco Rapido 🔥 con Enor Izomor

Enor Izomor è una leader nell'esperienza dell'utente con quasi 10 anni di esperienza nei settori della gestione patrimoniale e della sanità. Ha dimostrato competenza nella progettazione e nell'esecuzione di strategie di esperienza del cliente che favoriscono la soddisfazione, la fidelizzazione e la crescita aziendale sostenibile. Ha anche dimostrato successo nel ridimensionamento della CX per basi clienti in rapida crescita, nell'ottimizzazione dei percorsi del cliente end-to-end e nella costruzione e guida di team ad alte prestazioni. Enor è conosciuta per la leadership incentrata sulle persone, l'eccellenza operativa e l'utilizzo della tecnologia per offrire esperienze del cliente efficienti e di impatto su larga scala.

Prima di entrare nel settore tecnologico, Enor ha studiato Biochimica Medica e Genetica, un background che le ha insegnato a pensare in modo critico e a prestare attenzione ai dettagli, competenze che ora applica per comprendere il comportamento dei clienti e costruire sistemi migliori. Al di fuori del suo ruolo professionale, Enor scrive sull'esperienza del cliente, costruisce comunità di apprendimento ed esplora come la tecnologia possa semplificare la vita quotidiana. Nel suo tempo libero, le piace visitare gallerie d'arte e assistere a spettacoli teatrali.

• Spiega il tuo lavoro a un bambino di 5 anni.

Al livello base, il mio lavoro è assicurarmi che le persone siano felici quando usano l'app o i servizi della nostra azienda. Aiuto le persone che lavorano con i clienti a imparare come essere gentili, disponibili e veloci quando qualcuno ha bisogno di aiuto. Se qualcosa è confuso o non funziona, aiuto a risolverlo in modo che sia più facile per molte più persone da usare. Mi assicuro anche che ascoltiamo i clienti, capiamo cosa gli piace o non gli piace e miglioriamo le cose per loro. Quindi, il mio lavoro è un po' come essere un aiutante e un risolutore di problemi, assicurandomi che tutti abbiano una buona esperienza.

• Hai studiato Biochimica Medica e Genetica. Cosa ti ha attirato nella tecnologia?

La risposta carina è la curiosità. La risposta vera è un profondo desiderio di avere un impatto significativo senza essere emotivamente esaurita ogni singolo giorno.

Ho sempre sognato di lavorare nella sanità pubblica e ho anche iniziato la mia carriera lì, ma le realtà del settore e l'esposizione costante alle malattie hanno reso chiaro, molto presto, che non era sostenibile per me. I professionisti medici che lavorano a stretto contatto con persone che combattono tutti i tipi di malattie meritano davvero la nostra ammirazione. Ci vuole una quantità incredibile di forza per fare quel lavoro quotidianamente. La tecnologia è diventata il mio modo per continuare a risolvere problemi significativi su larga scala, migliorare la vita delle persone e rimanere vicino all'impatto, senza perdermi nel processo.

• Sei in Cowrywise da quasi otto anni. Cosa ti ha tenuto lì così a lungo?

Tre cose, davvero. Primo, le persone con cui lavoro ogni giorno. Sono stata fortunata a lavorare al fianco di persone incredibilmente intelligenti, gentili e motivate che si preoccupano davvero di fare un buon lavoro e di trattare bene i clienti. Quel tipo di ambiente ti mantiene motivato, sfidato ed entusiasta di presentarti costantemente.

Secondo, l'impatto del lavoro che faccio. In Cowrywise, il lavoro non è astratto. Possiamo vedere chiaramente come ciò che costruiamo e come supportiamo i clienti influisce direttamente sulla loro fiducia finanziaria, abitudini e risultati a lungo termine. Sapere che i miei contributi aiutano le persone a prendere decisioni migliori con i loro soldi rende il lavoro profondamente significativo.

E infine, il valore reale nelle mie finanze personali. Lavorare in Cowrywise non è stato solo un lavoro; ha cambiato il modo in cui penso al denaro. Ho costruito disciplina, chiarezza e pensiero a lungo termine nella mia vita finanziaria, e quella trasformazione personale rafforza la mia convinzione nella missione ogni singolo giorno.

• Qual è una competenza sottovalutata che ti ha aiutato a prosperare nell'esperienza del cliente?

Prendine 3 di nuovo. Regolazione emotiva, resilienza e adattabilità. Nell'esperienza del cliente, non ci sono due giorni uguali e le cose raramente vanno esattamente come pianificato. Essere in grado di rimanere calmi e ben radicati quando i sistemi falliscono, i clienti si frustrano o le priorità cambiano fa tutta la differenza. La regolazione emotiva ti consente di ascoltare profondamente, separare i segnali dal rumore e rispondere in modo ponderato invece di reagire alla pressione del momento.

La resilienza è ciò che ti fa presentare attraverso giornate difficili, sfide ripetute e periodi in cui il progresso sembra lento o invisibile. È la capacità di recuperare rapidamente, imparare dai fallimenti e mantenerti motivato anche quando il lavoro è emotivamente impegnativo.

L'adattabilità è ciò che ti aiuta a rimanere efficace in un ambiente in costante cambiamento. Che si tratti di aspettative dei clienti in evoluzione, nuovi strumenti o priorità aziendali mutevoli, la capacità di adattarsi rapidamente senza perdere la concentrazione è fondamentale. Significa anche incontrare sia i clienti che i membri del team dove sono e far evolvere il tuo approccio man mano che le circostanze cambiano.

• Se qualcuno vuole crescere in un ruolo manageriale CX, qual è il tuo consiglio passo dopo passo?

Per crescere in un ruolo manageriale CX, devi prima essere eccellente nei fondamentali. Conoscenza approfondita del prodotto, forti capacità di risoluzione dei problemi, ottime capacità di comunicazione e fornitura costante. Da lì, inizia a pensare oltre i singoli ticket e concentrati su modelli, cause profonde e miglioramenti dei processi che creano esperienze migliori su larga scala.

Quindi assumi la responsabilità presto guidando piccole iniziative, migliorando i flussi di lavoro o supportando i compagni di squadra, anche prima di avere un titolo formale. Allo stesso tempo, investi pesantemente nelle competenze interpersonali: comunicazione, gestione degli stakeholder, coaching e feedback. La gestione CX spesso comporta cambiamenti e priorità concorrenti.

Infine e soprattutto, comprendi il contesto aziendale. Impara come la CX influisce sui risultati finanziari: acquisizione e fidelizzazione dei clienti, crescita (qualunque cosa significhi per l'azienda che rappresenti) e, naturalmente, entrate. Inoltre, esercitati a tradurre le informazioni sui clienti in input chiari e attuabili per gli stakeholder. Quando combini eccellenza operativa, leadership delle persone e consapevolezza aziendale, stai già operando a livello manageriale.

• Qual è la parte più difficile della guida di un team CX di cui le persone non parlano abbastanza?

Gestire le emozioni di più parti insieme alle tue. Questo in realtà viene con qualsiasi posizione di leadership di squadra.

I grandi leader CX stanno costantemente tenendo spazio per le emozioni di altre persone, inclusi i clienti che sono frustrati o ansiosi, i membri del team che sono tesi e un paio di altri stakeholder. Come leader CX, spesso devi assorbire quella pressione, rimanere stabile e prendere decisioni ponderate senza trasferire lo stress lungo la linea.

Ciò di cui le persone non parlano abbastanza è che sei raramente "spento". Anche quando le cose vanno bene, stai pensando avanti, ascoltando le esigenze dei clienti espresse e non espresse, anticipando i problemi, coinvolgendo il tuo team e gli stakeholder e bilanciando empatia con responsabilità. È un lavoro invisibile, ma è un lavoro duro, e imparare a gestirlo in modo sostenibile è una delle parti più difficili del ruolo.

• Come bilanci dati ed empatia quando prendi decisioni sui clienti?

Alla fine della giornata, si tratta davvero di combinare intuizioni basate sui dati con la comprensione umana. I dati ti danno modelli, tendenze ed evidenze di ciò che sta accadendo su larga scala; cose come tasso di adozione, tassi di abbandono, net promoter score (NPS) o reclami ripetuti. Ma i numeri da soli non raccontano una storia completa.

L'empatia porta contesto. Ti aiuta a comprendere le emozioni e le motivazioni dietro i dati. Quindi in pratica, uso i dati per identificare dove è necessaria l'azione, poi applico l'empatia per guidare come agiamo. Ciò garantisce che le decisioni non siano solo efficienti, ma significative e incentrate sull'uomo. I migliori risultati per i clienti si verificano all'intersezione di entrambi.

• Qual è una lezione che il tuo background scientifico influenza ancora nel tuo lavoro oggi?

Sarebbe il processo decisionale basato sui dati. Nella CX, questa mentalità si traduce direttamente: prendo decisioni basate su intuizioni dei clienti, metriche rilevanti e osservazioni della vita reale, piuttosto che fare affidamento esclusivamente sull'istinto o sul precedente. Allo stesso tempo, mi mantiene curiosa, sempre testando, iterando e cercando modelli che rivelano come migliorare il nostro coinvolgimento dei clienti e le esperienze.

Un'altra lezione è la "mentalità della possibilità", la convinzione che nessun problema sia senza soluzione. Mi aiuta ad affrontare le sfide metodicamente, esplorare molteplici angolazioni e rimanere resiliente fino a quando non c'è un percorso da seguire.

• Qual è la storia del cliente più gratificante che hai incontrato in Cowrywise?

Di tanto in tanto, incontro qualcuno a caso che mi racconta come Cowrywise ha aiutato a trasformare le loro finanze. Le storie sono solitamente incredibilmente gratificanti e appaganti. È una cosa vedere i clienti nel database che agiscono; è un'altra vedere persone reali dirti come quelle azioni hanno cambiato le loro vite in meglio.

• Quando non lavori, qual è il tuo modo preferito per rilassarti o ricaricarti?

Amo l'arte, anche se non possiedo ancora un capolavoro. Ma spesso visito gallerie d'arte e vedo spettacoli dal vivo, in particolare musical. La spiaggia è anche uno dei miei posti preferiti per rilassarmi. Trovo il suono delle onde incredibilmente rilassante.