Satisfação do consumidor passa a influenciar tarifa de energia

A Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) aprovou nesta 3ª feira (27.jan.2026) mudanças que passam a dar maior peso à satisfação do consumidor no cálculo da tarifa de energia elétrica. A medida começa a valer em 1º de janeiro de 2027 e tem como objetivo incentivar as distribuidoras a melhorar o atendimento, a comunicação e a qualidade do fornecimento.

O ajuste será feito por meio do Fator X, componente da tarifa que avalia o desempenho das distribuidoras. Até agora, o Fator Xq considerava apenas indicadores de qualidade do serviço, como interrupções de energia. Com a novidade, o Fator Xs entrará em cena, refletindo a opinião do consumidor sobre o serviço recebido.

ENTENDA

O Fator Xs usa 3 indicadores principais:

• IASC – índice nacional de satisfação medido em pesquisa com 30 mil consumidores;
• ISgov – satisfação registrada na plataforma Consumidor.gov;
• ICAsgo – quantidade de reclamações na Ouvidoria da Aneel.

Empresas com o IASC abaixo de 50 pontos podem ter até 2,5% da arrecadação reduzida, enquanto distribuidoras com índice acima de 70 pontos serão recompensadas. Os 2 últimos índices funcionam como intensificadores, com impacto limitado a 1% da receita.

Além disso, o ISFP (Indicador de Serviços Fora do Prazo) foi reformulado para incluir os 10 serviços mais frequentes com atraso, como ligações e religação de energia, reforçando a cobrança por cumprimento de prazos. O DEC, indicador de interrupções de energia, continua avaliando a continuidade do fornecimento.

Segundo a Aneel, a medida fortalece a ligação entre tarifa e experiência do consumidor, estimulando as distribuidoras a resolver problemas de forma mais eficiente, reduzindo a necessidade de reclamações formais e melhorando o serviço para os usuários.