Numărul consumatorilor care utilizează exclusiv canale digitale pentru servicii bancare a depășit 2 miliarde în 2025, conform unui Raport Capgemini World Retail Banking. Această cifră include atât clienții băncilor digitale neobancare, cât și clienții băncilor tradiționale care au încetat complet să viziteze sucursalele. În piețele dezvoltate, între 35% și 55% din clienții bancari sunt acum utilizatori exclusiv digitali. Tranziția către o lume digital-first are implicații pentru fiecare aspect al activității bancare: modul în care sunt concepute produsele, modul în care sunt livrate serviciile, modul în care sunt gestionate riscurile și modul în care se construiește avantajul competitiv.
Ce înseamnă în practică sistemul bancar digital-first
Sistemul bancar digital-first înseamnă că aplicația mobilă, nu sucursala, este canalul principal de interacțiune cu clienții. Înseamnă că produsele sunt concepute pentru autoservire, mai degrabă decât pentru consultare față în față. Înseamnă că integrarea clienților se realizează prin verificarea identității digitale, mai degrabă decât prin formulare pe hârtie. Și înseamnă că asistența clienților se realizează din ce în ce mai mult prin chatbot-uri și mesagerie în aplicație, mai degrabă decât prin apeluri telefonice și vizite la sucursale.
Conform unei analize McKinsey asupra modelelor bancare digital-first, instituțiile financiare care s-au angajat complet în strategii digital-first și-au redus costul per serviciu cu 40% până la 60% în comparație cu modelele centrate pe sucursale. De asemenea, au îmbunătățit scorurile de satisfacție a clienților cu o medie de 18 puncte procentuale, în principal prin livrarea mai rapidă a serviciilor și disponibilitatea 24/7.
Platformele fintech cresc mai repede decât băncile tradiționale, iar diferența de creștere este cea mai mare în piețele în care adoptarea digital-first este cea mai avansată.
Închiderea sucursalelor și redistribuirea accesului bancar
Trecerea la sistemul bancar digital-first determină închideri rapide de sucursale. În Statele Unite, mai mult de 4.000 de sucursale bancare s-au închis în 2025, conform S&P Global Market Intelligence. Regatul Unit a pierdut mai mult de 6.000 de sucursale din 2015, reducând rețeaua totală cu mai mult de jumătate. Europa, Australia și părți din Asia înregistrează tendințe similare.
Conform datelor Statista privind închiderile globale de sucursale bancare, numărul mondial de sucursale bancare a scăzut de la 530.000 în 2018 la 410.000 în 2025, o reducere de 23% în șapte ani. Ritmul închiderilor accelerează pe măsură ce adoptarea digitală crește și aspectele economice ale menținerii locațiilor fizice devin mai greu de justificat.
Închiderile de sucursale ridică îngrijorări cu privire la accesul financiar pentru populațiile în vârstă, comunitățile rurale și persoanele cu dizabilități care se pot baza pe servicii personale. Mai multe țări, inclusiv Regatul Unit și Franța, au introdus legislație care impune băncilor să mențină niveluri minime de servicii în zonele deservite insuficient. Fintech extinde accesul financiar pentru peste 1,7 miliarde de adulți fără cont bancar, dar decalajul de acces creat de închiderile de sucursale în piețele dezvoltate este o provocare separată pe care tehnologia singură s-ar putea să nu o rezolve complet.
Infrastructura tehnologică pentru sistemul bancar digital-first
Operarea unei bănci digital-first necesită o infrastructură tehnologică diferită față de operarea unei bănci centrate pe sucursale. Cloud computing, arhitectura bazată pe API, procesarea datelor în timp real și automatizarea alimentată de AI sunt componentele tehnologice de bază. Conform unui studiu Accenture din 2025 privind tehnologia bancară digital-first, băncile care au adoptat sisteme bancare de bază cloud-native pot lansa produse noi de 5 ori mai rapid decât cele care rulează sisteme mainframe vechi.
API-urile financiare alimentează următoarea generație de platforme fintech și sunt la fel de importante pentru băncile tradiționale care fac tranziția către modelele digital-first. API-urile permit băncilor să se integreze cu parteneri fintech, să se conecteze la surse de date terțe și să ofere serviciile lor prin platforme non-bancare prin intermediul aranjamentelor de finanțe încorporate.
Implicații competitive
Într-o lume digital-first, sursele avantajului competitiv în domeniul bancar se schimbă. Rețelele de sucursale și prezența pe piața locală, care au fost bariere competitive primare timp de decenii, scad în valoare. Capacitatea tehnologică, analiza datelor și experiența digitală a clienților cresc în importanță.
Un studiu BCG privind avantajul competitiv în domeniul bancar digital a constatat că primii cinci factori care determină alegerea clienților în sistemul bancar digital-first sunt: calitatea și fiabilitatea aplicației (citate de 72% din consumatori), transparența comisioanelor (68%), viteza tranzacțiilor (65%), recomandări personalizate (48%) și amploarea serviciilor integrate (44%).
Se estimează că clienții bancari digitali vor depăși 3,6 miliarde până în 2028. Instituțiile care concurează cel mai eficient pentru acești clienți vor fi cele care au investit în tehnologie, design și capacități de date necesare pentru a oferi o experiență digitală excelentă în mod constant.
Datele Capgemini privind 2 miliarde de utilizatori bancari exclusiv digitali reprezintă un punct de cotitură. În majoritatea piețelor dezvoltate, digital-first este acum modelul majoritar, nu alternativa. Băncile care nu s-au angajat în strategii digital-first operează împotriva preferințelor consumatorilor.
