Швидка стрільба 🔥 з Enor Izomor

Енор Ізомор є лідером у сфері клієнтського досвіду з майже 10-річним досвідом роботи в секторах управління капіталом та охорони здоров'я. Має підтверджений досвід у розробці та впровадженні стратегій клієнтського досвіду, які сприяють задоволеності, утриманню та сталому зростанню бізнесу. Вона також продемонструвала успіх у масштабуванні CX для швидко зростаючої клієнтської бази, оптимізації наскрізних клієнтських шляхів та створенні й керівництві високопродуктивними командами. Енор відома своїм лідерством, орієнтованим на людей, операційною досконалістю та використанням технологій для надання ефективного, впливового клієнтського досвіду в масштабі.

До входження в технологічну сферу Енор вивчала медичну біохімію та генетику, що навчило її критично мислити та звертати увагу на деталі — навички, які вона зараз застосовує для розуміння поведінки клієнтів та створення кращих систем. Поза професійною роллю Енор пише про клієнтський досвід, створює навчальні спільноти та досліджує, як технології можуть спростити повсякденне життя. У вільний час вона любить відвідувати художні галереї та дивитися театральні вистави.

• Поясніть свою роботу п'ятирічній дитині.

На базовому рівні моя робота полягає в тому, щоб люди були щасливі, коли користуються додатком або послугами нашої компанії. Я допомагаю людям, які працюють з клієнтами, навчитися бути добрими, корисними та швидкими, коли комусь потрібна допомога. Якщо щось незрозуміло або зламано, я допомагаю це виправити, щоб набагато більше людей могли легко цим користуватися. Я також стежу за тим, щоб ми слухали клієнтів, розуміли, що їм подобається, а що ні, і робили речі кращими для них. Отже, моя робота — це щось на кшталт помічника та вирішувача проблем, який дбає про те, щоб усі мали хороший досвід.

• Ви вивчали медичну біохімію та генетику. Що привело вас у технології?

Мила відповідь — це цікавість. Справжня відповідь — це глибоке бажання зробити значний вплив без емоційного виснаження щодня.

Я завжди мріяла працювати в охороні здоров'я і навіть розпочала там свою кар'єру, але реалії цієї сфери та постійний контакт з хворобами дуже рано дали зрозуміти, що це не було для мене стійким. Медичні працівники, які тісно працюють з людьми, які борються з усіма видами хвороб, справді заслуговують на наше захоплення. Потрібна неймовірна сила, щоб виконувати цю роботу щодня. Технології стали для мене способом все ще вирішувати значущі проблеми в масштабі, покращувати життя людей та залишатися близько до впливу, не втрачаючи себе в процесі.

• Ви працюєте в Cowrywise майже вісім років. Що тримає вас там так довго?

Три речі, насправді. По-перше, люди, з якими я працюю щодня. Мені пощастило працювати пліч-о-пліч з неймовірно розумними, добрими та цілеспрямованими людьми, які справді дбають про гарну роботу та про правильне ставлення до клієнтів. Таке середовище тримає вас мотивованими, кидає виклик і надихає постійно з'являтися.

По-друге, вплив роботи, яку я роблю. В Cowrywise робота не є абстрактною. Ми чітко бачимо, як те, що ми створюємо, і як ми підтримуємо клієнтів, безпосередньо впливає на їхню фінансову впевненість, звички та довгострокові результати. Знання того, що мій внесок допомагає людям приймати кращі рішення щодо своїх грошей, робить роботу глибоко значущою.

І нарешті, справжня цінність моїх власних особистих фінансів. Робота в Cowrywise була не просто роботою; вона змінила те, як я думаю про гроші. Я вибудувала дисципліну, ясність та довгострокове мислення у своє власне фінансове життя, і ця особиста трансформація підкріплює мою віру в місію щодня.

• Яка недооцінена навичка допомогла вам досягти успіху в клієнтському досвіді?

Знову візьмемо 3. Емоційна регуляція, стійкість та адаптивність. У клієнтському досвіді жодні два дні не є однаковими, і речі рідко йдуть точно за планом. Здатність залишатися спокійним і врівноваженим, коли системи виходять з ладу, клієнти засмучуються або пріоритети змінюються, робить всю різницю. Емоційна регуляція дозволяє вам глибоко слухати, відокремлювати сигнали від шуму та відповідати обдумано, замість того, щоб реагувати на тиск моменту.

Стійкість — це те, що змушує вас з'являтися в важкі дні, повторювані виклики та періоди, коли прогрес відчувається повільним або невидимим. Це здатність швидко відновлюватися, вчитися на невдачах та тримати себе мотивованими, навіть коли робота емоційно вимоглива.

Адаптивність — це те, що допомагає вам залишатися ефективними в середовищі, що постійно змінюється. Чи йдеться про очікування клієнтів, що еволюціонують, нові інструменти чи зміщення бізнес-пріоритетів, здатність швидко коригуватися без втрати фокусу є критичною. Це також означає зустрічати як клієнтів, так і членів команди там, де вони є, та еволюціонувати ваш підхід у міру зміни обставин.

• Якщо хтось хоче вирости до управлінської ролі в CX, яка ваша покрокова порада?

Щоб вирости до управлінської ролі в CX, спочатку потрібно бути чудовим у основах. Глибоке знання продукту, сильні навички вирішення проблем, чудові комунікаційні навички та послідовне виконання. Звідти починайте думати за межами окремих звернень і зосередьтеся на патернах, першопричинах та покращеннях процесів, які створюють кращий досвід у масштабі.

Потім беріть на себе відповідальність рано, керуючи невеликими ініціативами, покращуючи робочі процеси або підтримуючи товаришів по команді, навіть до того, як у вас буде офіційна посада. Водночас багато інвестуйте в навички роботи з людьми: комунікацію, управління зацікавленими сторонами, коучинг та надання зворотного зв'язку. Управління CX часто включає зміни та конкуруючі пріоритети.

Нарешті і найголовніше, розумійте бізнес-контекст. Дізнайтеся, як CX впливає на прибуток: залучення та утримання клієнтів, зростання (що б це не означало для бізнесу, який ви представляєте) і, звичайно, дохід. Також практикуйте переклад інсайтів клієнтів у чіткі, дієві вказівки для зацікавлених сторін. Коли ви поєднуєте операційну досконалість, лідерство людей та бізнес-обізнаність, ви вже працюєте на управлінському рівні.

• Що є найважчою частиною керівництва командою CX, про яку люди недостатньо говорять?

Управління емоціями кількох сторін поряд з вашими. Це насправді притаманне будь-якій лідерській позиції в команді.

Чудові лідери CX постійно тримають простір для емоцій інших людей, включаючи клієнтів, які засмучені або стривожені, членів команди, які перевантажені, та кількох інших зацікавлених сторін. Як лідер CX, вам часто доводиться поглинати цей тиск, залишатися стійким і приймати обдумані рішення без передачі стресу далі.

Те, про що люди недостатньо говорять, — це те, що ви рідко "вимкнені". Навіть коли справи йдуть добре, ви думаєте наперед, прислухаєтеся до висловлених і невисловлених потреб клієнтів, передбачаєте проблеми, залучаєте свою команду та зацікавлених сторін і балансуєте між емпатією та відповідальністю. Це невидима робота, але це важка робота, і навчитися нести її стійко є однією з найважчих частин ролі.

• Як ви балансуєте дані та емпатію при прийнятті клієнтських рішень?

Зрештою, це дійсно про поєднання інсайтів на основі даних з людським розумінням. Дані дають вам патерни, тренди та докази того, що відбувається в масштабі; речі, як-от рівень прийняття, показники відтоку, чисті показники промоутерів (NPS) або повторювані скарги. Але лише цифри не розповідають повну історію.

Емпатія приносить контекст. Вона допомагає вам зрозуміти емоції та мотивації за даними. Тож на практиці я використовую дані, щоб визначити, де потрібна дія, а потім застосовую емпатію, щоб направити, як ми діємо. Це гарантує, що рішення не просто ефективні, вони значущі та орієнтовані на людину. Найкращі клієнтські результати відбуваються на перетині обох.

• Який один урок з вашого наукового досвіду все ще впливає на вашу роботу сьогодні?

Це було б прийняття рішень на основі даних. У CX це мислення перекладається безпосередньо: я приймаю рішення, засновані на клієнтських інсайтах, відповідних показниках та реальних спостереженнях, а не покладаюся виключно на інстинкт або прецедент. Водночас це тримає мене цікавою, завжди тестуючи, ітеруючи та шукаючи патерни, які розкривають, як зробити наше залучення клієнтів та досвід кращими.

Інший урок — це "мислення можливостей", віра в те, що жодна проблема не є без рішення. Це допомагає мені підходити до викликів методично, досліджувати кілька кутів та залишатися стійкою, поки не знайдеться шлях вперед.

• Яка найбільш винагороджувальна історія клієнта, з якою ви зіткнулися в Cowrywise?

Час від часу я зустрічаю когось випадкового, хто розповідає мені, як Cowrywise допоміг трансформувати їхні фінанси. Історії зазвичай неймовірно винагороджувальні та наповнювальні. Одна справа бачити клієнтів у базі даних, які вживають заходів; інша справа бачити реальних людей, які розповідають вам, як ці дії змінили їхнє життя на краще.

• Коли ви не працюєте, який ваш улюблений спосіб розслабитися або відновити сили?

Я люблю мистецтво, хоча ще не володію шедевром. Але я часто відвідую художні галереї та дивлюся живі вистави, особливо мюзикли. Пляж також є одним з моїх улюблених місць для розслаблення. Я вважаю звук хвиль неймовірно заспокійливим.