Коли ШІ знає відповідь — але клієнт все одно вагається

Чи траплялося вам коли-небудь слідувати рекомендації ШІ і робити паузу перед тим, як діяти?

Не тому, що вона була неправильною.

А тому, що це не відчувалося правильним.

Ця пауза — момент сумніву — це місце, де сучасний клієнтський досвід непомітно руйнується.

У різних галузях ШІ обіцяє швидкість, точність та оптимізацію.

Проте в реальності клієнти часто стикаються з чимось іншим:

Панелі управління, наповнені метриками, але без сенсу

Рекомендації без контексту

Автоматизація, яка відповідає на запитання, але не заспокоює

У готельному бізнесі ці тріщини з'являються швидше — і коштують дорожче.

Уявіть собі господаря короткострокової оренди, який заходить на панель управління продуктивністю пізно ввечері.

Вони бачать зростання показів, коливання кліків, зміни цінових сигналів і непередбачувані вигини кривих сезонності.

Дані є.

Розуміння відсутнє.

Чи варто змінювати назву лістингу?

Знизити ціну?

Оновити фотографії?

Почекати ще тиждень?

Це не проблема даних.

Це проблема CX.

І це одна з тих, які багато платформ, керованих ШІ, ненавмисно погіршують, додаючи інтелект без інтерпретації.

Jeff Brown, засновник IntelliHost, обирає помітно інший підхід.

Замість того, щоб просити господарів стати аналітиками даних, IntelliHost перекладає поведінку воронки бронювань у зрозумілі англійською мовою, орієнтовані на дії рекомендації.

Не більше діаграм.

Не ще однієї панелі управління.

А чіткі пояснення, які пов'язують причину, наслідок і результат.

Створений для господарів Airbnb — багато з яких не є технічними спеціалістами і не хочуть ними бути — IntelliHost зосереджується на зручності використання, прозорості та довірі.

Філософія платформи проста, але потужна:

Якщо ШІ не може пояснити себе, він не може здобути довіру.

У цій ексклюзивній розмові CXQuest, Jeff досліджує, як ШІ та UX перетинаються в економіці короткострокової оренди — і чому майбутнє CX залежить менше від інтелекту, а більше від ясності, яка відчувається людською.

Jeff Brown є засновником IntelliHost, платформи аналітики даних, розробленої для того, щоб допомогти господарям короткострокової оренди зрозуміти та оптимізувати ефективність їхніх бронювань. Він тісно співпрацює з операторами Airbnb на різних ринках, аналізуючи тенденції попиту, цінову поведінку та прийняття рішень гостями, щоб перекласти складні дані у зрозумілі, дієві висновки.

ШІ-агент та персоналізація

Q1. Як ви використовуєте ШІ-агент для створення безперебійних, персоналізованих вражень, одночасно будуючи довіру з клієнтами? З якими викликами ви зіткнулися під час впровадження?

JB: В IntelliHost ми використовуємо ШІ для подолання розриву між необробленими даними та чіткими наступними кроками щодо того, як коригувати лістинги об'єктів короткострокової оренди. Господарі оточені метриками, як-от покази, кліки, цінові сигнали та сезонність, але дуже небагато хто дійсно володіє даними та знає, як їх використати. Замість того, щоб надавати лише діаграми та панелі управління, ми використовуємо ШІ для перекладу даних воронки бронювань у рекомендації простою англійською мовою, які точно вказують господарям, що робити або змінювати далі. Найбільшим викликом було забезпечення того, щоб рекомендації відчувалися підтримуючими та реальними, а не автоматизованими чи непрозорими. Довіра походить від прозорості, тому ми зосереджуємося на поясненні, чому існує пропозиція і як вона безпосередньо пов'язана з поведінкою гостей на Airbnb.

Стійкість та гнучкість

Q2. У світі, що швидко змінюється, як ваша організація сприяє гнучкості в стратегіях CX для прогнозування та адаптації до змін потреб клієнтів?

JB: Ринок короткострокової оренди змінюється дуже швидко, і очікування гостей можуть змінюватися щотижня. Усуваючи тертя від розуміння того, що відбувається всередині воронки бронювань, ми допомагаємо господарям адаптуватися швидше без необхідності використовувати кілька інструментів або годин аналізу. Гнучкість для нас означає надання господарям своєчасних вказівок, на які вони можуть діяти негайно, а не перевантажувати їх більшою кількістю даних.

Мультимодальна взаємодія

Q3. Яку роль ви бачите для мультимодальної підтримки (текст, голос, відео тощо) у покращенні взаємодії з клієнтами у 2026 році та далі?

JB: Майбутнє полягає в тому, щоб зустрічати користувачів там, де вони є. Багато господарів Airbnb, особливо старших або менш технічних, віддавали перевагу чітким письмовим вказівкам замість складних панелей управління. Наслідки для нашого бізнесу полягають у тому, що власники Airbnb, більшість з яких належать до покоління бебі-бумерів, більше не повинні переглядати метрики своєї воронки бронювань і з'ясовувати, які аспекти їхнього лістингу потребують оптимізації. Одним натисканням кнопки клієнтам повідомляється простою англійською мовою, що відбувається з їхнім лістингом Airbnb, і надаються конкретні рекомендації щодо того, як покращити дохід на Airbnb. Переможцем у цій галузі буде той, хто приносить дієві висновки клієнту найпростішим і найшвидшим способом.

Прозорість та довіра

Q4. Як ви вирішуєте зростаючий попит на прозорість у рішеннях, керованих ШІ, і які стратегії виявляються ефективними у побудові довіри клієнтів?

JB: Ми прив'язуємо кожну пропозицію до спостережуваної поведінки в воронці бронювань Airbnb, тому, коли господарі бачать зв'язок між патернами взаємодії гостей та рекомендованими змінами, довіра слідує природно. Ми також вважаємо, що встановлення чітких пояснень щодо того, чого очікувати від рекомендації ШІ, створює впевненість і зменшує вагання щодо дій на основі цих керованих ШІ висновків.

Сталість та CX

Q5. Як сталість впливає на ваші стратегії CX, і які інноваційні підходи ви застосовуєте для узгодження клієнтського досвіду з екологічною та соціальною відповідальністю?

JB: Сталість у CX дедалі більше стосується ефективності та зменшення непотрібної складності. Для господарів короткострокової оренди жонглювання кількома платформами та інструментами створює тертя, вигорання і, зрештою, неефективність. Наш підхід зосереджується на спрощенні робочих процесів, щоб господарі могли приймати кращі рішення без стільки спроб і помилок. Допомагаючи господарям оптимізувати ціноутворення та продуктивність лістингу більш точно, ми підтримуємо більш стійкі хостингові бізнеси, які менше покладаються на здогади та постійне ручне втручання. Більш ефективний досвід господаря зрештою створює кращий досвід гостя також.

Репозиціонування та оновлення

Q6. Для таких галузей, як готельний бізнес та нерухомість, як ви репозиціонуєте застарілі активи для задоволення вимог мандрівників наступного покоління та споживачів, орієнтованих на досвід?

JB: Багато господарів STR працюють з існуючими об'єктами, а не з новими будівлями. Виклик полягає в розумінні того, як репозиціонувати ці лістинги відповідно до очікувань гостей, що змінюються. IntelliHost допомагає господарям визначити, які оновлення та коригування насправді впливають на бронювання, замість сліпого інвестування. Перекладаючи дані про продуктивність у дієві вказівки, ми дозволяємо господарям модернізувати спосіб сприйняття їхньої власності без повномасштабних ремонтів або дорогих редизайнів. Цей підхід допомагає застарілим об'єктам залишатися конкурентоспроможними з новішими пропозиціями, зустрічаючи мандрівників наступного покоління швидко та цифрово на основі чітких цінових сигналів.

IntelliHost: глобальний та локальний баланс

Q7. Як ви балансуєте глобальну масштабованість із локалізованим, культурно відповідним клієнтським досвідом, щоб залишатися конкурентоспроможними у 2026 році?

JB: Хоча такі платформи, як Airbnb, працюють у глобальному масштабі, рішення про бронювання за своєю суттю є локальними. Поведінка гостей може значно відрізнятися залежно від міста, сезонності та навіть короткострокових факторів, як-от місцеві події або моделі подорожей. Те, що стимулює бронювання в Маямі під час пікового сезону, може дуже відрізнятися від того, що важливо в Сіетлі або менших регіональних ринках. 

Для господарів глобальні орієнтири та середні значення часто менш корисні, ніж розуміння того, що відбувається на їхньому конкретному ринку. Перекладаючи локалізовані дані у чіткі, зрозумілі англійською мовою рекомендації, ми допомагаємо господарям діяти швидко та впевнено, не потребуючи глибокої експертизи ринку. Цей підхід дозволяє нам масштабуватися на ринках, одночасно забезпечуючи, щоб кожен господар отримував вказівки, які відображають реалії їхнього локального попиту.

Чому майбутнє ШІ в CX стосується заспокоєння, а не автоматизації

Ця розмова з Jeff Brown висвітлює урок, який багато команд CX вивчають занадто пізно:

ШІ не зазнає невдачі через відсутність інтелекту.

Він зазнає невдачі через відсутність пояснень.

У готельному бізнесі та за його межами клієнти не відкидають ШІ.

Вони відкидають невизначеність.

Коли користувачі не розуміють, чому існує рекомендація, закрадається вагання.

А вагання — це тертя.

Тертя — це втрачена динаміка.

Втрачена динаміка — це втрачена цінність.

Підхід IntelliHost переосмислює ШІ як щось тихіше — але потужніше.

Не система, яка вражає складністю.

А та, яка здобуває впевненість через ясність.

Наслідки CX є далекосяжними:

Зручність використання — це не рівень дизайну — це досвід

Прозорість — це стратегія довіри

Дієвість — це справжній результат інтелекту

Локальний контекст перемагає глобальні середні значення кожного разу

Для лідерів CX, стратегів продукту та розробників ШІ це інтерв'ю піднімає суттєве питання:

Чи допомагаємо ми клієнтам вирішувати — чи просимо їх розшифровувати?

Оскільки ШІ стає більш вбудованим в екосистеми CX, переможцями будуть не ті, хто найбільше автоматизує.

Це будуть ті, хто найкраще пояснює.

Ознайомтеся з більшою кількістю таких розмов у хабах CXQuest про ШІ в CX, стратегію UX та CX у готельному бізнесі — і переосмисліть, де ясність може замінити складність у ваших власних клієнтських подорожах.

Пост як IntelliHost перетворює дані про бронювання на людські рішення з'явився вперше на CX Quest.