ING:從聊天機器人到行動執行代理

在這次對話中,ING 的 Marco Li Mandri 解釋了該銀行如何刻意將面向客戶的 AI 從簡單的資訊工具發展為以行動為導向的數位代理。雖然聊天機器人已成為日常銀行業務中熟悉的一部分,但 Li Mandri 明確指出,回答問題只是第一步。真正的轉型始於 AI 能夠做事情,而不僅僅是解釋它們。

到目前為止,ING 的聊天機器人專注於處理常見問題——餘額查詢、交易說明以及減輕聯絡中心壓力的基本支援問題。這些工具透過提供快速且隨時可用的協助,帶來了明顯的效率提升並改善了客戶體驗。但 Li Mandri 將這個階段描述為基礎性而非變革性的。

下一步是執行。ING 目前正致力於使代理——特別是由生成式 AI 驅動的代理——能夠代表客戶執行具體行動。未來的聊天互動將端對端解決問題,而不是將使用者重新導向至表單、選單或人工客服。客戶不僅僅是詢問發票;代理會檢索它。他們不僅僅是詢問如何解決問題;代理會解決它。

這一轉變代表了客戶與銀行互動方式的根本改變。對話從資訊性轉向交易性,減少了摩擦和認知負荷。客戶無需瀏覽複雜的數位流程,只需用自然語言描述他們想要什麼。然後代理在幕後協調必要的步驟——以安全、合規且在明確定義的範圍內進行。

Li Mandri 謹慎地強調,這種演進並未將人類從流程中移除。具有執行能力的代理必須在嚴格控制下運作,當任務超出預定權限時有明確的升級路徑。ING 的方法是漸進式的:從日常銀行業務中的低風險、高頻率使用案例開始,了解客戶如何與代理互動,然後隨著時間推移擴展能力。

發票就是一個典型例子。它們很常見、耗時且讓客戶感到沮喪——但從數據角度來看結構相對完善。從這裡開始,ING 可以在完善治理、安全和監控流程的同時提供即時價值。每次成功執行都會在內部和外部建立信心。

這種進展反映了 ING 更廣泛的 AI 理念:利用技術消除日常生活中不必要的努力,而不是用新奇事物給人留下深刻印象。回答問題的聊天機器人是有用的。直接解決問題的代理則是變革性的。

正如 Li Mandri 所描述的,數位銀行的未來是對話式、情境化且以行動為驅動的——客戶說話,他們的銀行不是用指示回應,而是用結果回應。

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