商業新規則：現實法則

我們大多數人在年幼時就學會了黃金法則：「己所不欲，勿施於人。」這是商業中的完美法則，特別是在客戶服務和客戶體驗(CX)方面。它意味著以你希望被對待的方式對待顧客。這聽起來很合理...但真的是這樣嗎？

我的同事Tony Alessandra博士提出了黃金法則的一個版本，他稱之為白金法則：「以他人希望的方式對待他人。」在這個法則中將兩個詞從你改為他們，意味著並非每個人都希望以你喜歡的方式被對待。從更廣泛的意義上說，並非每個人都希望被以相同的方式對待。

然而，對於某些顧客來說，無論你如何對待他們，都沒有關係。如果你沒有認識到這一點，它可能會破壞員工滿意度和顧客滿意度。這意味著它也可能會破壞一個企業。

期望陷阱

最近，我閱讀了Taylor Scott的《給予款待》，這本書講述了一位員工因為有毒的工作場所文化而離職，並找到了一份完美的工作，在那裡人們，無論是員工還是顧客，都受到尊重和尊嚴的對待。在她培訓的第二週，她讀到了公司培訓室牆上展示的一句話：

「黃金法則中沒有說他人會以我們對待他們的方式對待我們。它只說我們必須以我們希望被對待的方式對待他人。」– Rosa Parks

這位傳奇民權活動家的這句話突顯了關於客戶服務的一個基本事實：對顧客的卓越對待並不能保證顧客會以相同的方式回應。然而，許多一線員工和管理者陷入了期望陷阱，當顧客在接受出色服務後仍然表現困難時感到沮喪。

錯置期望的危險

當員工期望顧客改變他們的行為以反映員工的行為時，可能存在以下危險：

• 員工倦怠：當一線員工為照顧顧客所做的卓越努力沒有得到欣賞或更積極的回應時，他們會感到幻滅。這是難以留住優秀客戶服務代表的主要原因之一。他們會說：「我受不了了」，然後辭職。
• 不一致的客戶服務：感到沮喪的員工可能開始採取他們困難顧客的態度，為其他顧客創造不一致且糟糕的體驗。
• 顧客流失：當困難顧客的問題以耐心、善意和專業態度得到解決時，他們可能會成為你最忠誠的顧客，即使他們在反應中沒有表現出來。為了避免這種情況，員工必須堅持並遵循一個新規則。（繼續閱讀！）

現實法則

到目前為止，我們有黃金法則和白金法則。現在我們有了現實法則：

善待顧客，即使他們不善待你。

這不是關於來自顧客的不可接受的虐待。越界進行言語虐待和威脅的顧客屬於不值得與之做生意的顧客類別。顧客可以生氣和激動。他們可能對公司或產品感到不滿，有時他們的行為是由超出你控制範圍的因素驅動的。

現實法則有三個組成部分：

1. 控制你的回應：雖然你無法控制顧客的行為，但你對自己的態度、努力和專業精神有完全的控制權。不要讓你憤怒的顧客的行為導致你偏離軌道。
2. 保持一致：你知道提供出色體驗需要什麼。忠於照顧顧客的核心價值，正如剛才提到的，值得再次提及，不要讓你憤怒的顧客的行為導致你偏離軌道。
3. 將敵人變為朋友：這更像是一個目標而非規則，但它是你在每次微妙互動中必須開始的目標。我的年度客戶服務和CX研究發現，81%的顧客表示，如果公司積極尋求彌補不良的客戶體驗，他們會考慮回到該公司。當你適當處理投訴時，顧客對你和你的公司的信心會比問題從未發生過時更高。

結語

當你的團隊接受現實法則時，奇蹟就會發生。困難的顧客經常轉變為忠誠的擁護者。當員工了解他們的角色和他們能控制的事情時，員工滿意度會增加。而且你的組織會建立起照顧顧客的聲譽，即使在有問題或投訴時也是如此。

記住，你善待顧客不是因為你期望他們改變行為，雖然當這種情況發生時很好——有時確實會發生。你這樣做是因為這是正確的事情，知道從長遠來看，適當管理問題和投訴會帶來回報。現實法則創造了一種讓顧客說「我會回來！」的體驗。