L'IA au cœur d'ING : Décisions hypothécaires plus rapides et assistance vocale intelligente

Marco Li Mandri d'ING affirme que le meilleur point de départ avec l'IA n'est pas les modèles commerciaux tape-à-l'œil de « nouvelle banque », mais l'amélioration de ce qui existe déjà. Il y a beaucoup de valeur à améliorer d'abord les processus de base, afin que les équipes puissent avancer plus rapidement, réduire les frictions et faciliter la vie des clients sans tout reconstruire à partir de zéro.

Li Mandri cite les prêts hypothécaires comme un excellent exemple, car ces parcours ralentissent souvent en raison de vérifications manuelles, de recherche de documents et de transferts entre systèmes, et suggère que l'IA pilotée par agents pourrait réduire considérablement le « délai d'approbation ». En termes pratiques, cela pourrait signifier délivrer une approbation en un jour, ce qui représente un gain significatif pour les clients qui prennent des décisions urgentes et importantes.

ING met également en avant la voix comme un autre domaine à fort impact, et la valeur ne réside pas dans la voix elle-même, mais dans ce qu'elle permet en matière de service : les clients expliquent un problème naturellement et obtiennent une résolution rapide, sans menus, retards ou changement de canaux. Lorsque la voix est connectée à des systèmes capables d'effectuer réellement des tâches (et pas seulement de les enregistrer), elle devient une véritable nouvelle expérience de service.

Un thème clé dans la vision de Li Mandri est la séquence : avant de passer à de nouveaux modèles commerciaux, les banques devraient extraire de la valeur des améliorations fondamentales et « résoudre » les problèmes quotidiens tels que la rapidité, la précision et l'effort client. Cela est particulièrement pertinent dans un environnement réglementé où la confiance, les contrôles et la cohérence comptent autant que l'innovation.

Une fois ces premiers cas d'usage prouvés, ING affirme que la même approche peut s'étendre à d'autres domaines, notamment la lutte contre le blanchiment d'argent (AML) et le service client interne. Le message est pragmatique : commencez par de véritables points de douleur et des résultats mesurables, puis développez, afin que la transformation devienne un déploiement confiant, et non un saut risqué.

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