Jak asystenci zakupowi AI zastępują perswazję przewidywaniem – i dlaczego handel cyfrowy boryka się z deficytem ciepła

Niecałe sto lat temu rodziny z dumą liczyły na to, że ich dzieci dorosną i zostaną handlowcami. Sprzedaż oznaczała pracę umysłową zamiast fizycznej w fabryce, oferowała awans społeczny i wymagała charyzmy oraz ogłady, które z pewnością przydałyby się w innych obszarach życia. 

Archetyp sprzedawcy wzmocnił pozycję amerykańskiego pracownika – od wędrownego amatora do wyszkolonego eksperta, kształtując gospodarkę menedżerów zamiast domokrążców i akwizytorów. Obecnie taka sprawność zaowocowała najpotężniejszą gospodarką świata – i, żebyśmy nie zapomnieli, globalnym centrum technologicznym kształtującym historię. 

Jednak równie szybko, jak pojawił się sprzedawca, krajobraz się zmienił – współczesny konsument nie spotyka już handlowca, ale raczej system. 

„Agentowe systemy AI osiągają imperatywny poziom; aby utrzymać pozycję konkurencyjną, większość organizacji sprzedażowych musi przyjąć jakąś formę agentowej AI" – zauważył profesor Uniwersytetu Mississippi Gary Hunter. 

Badania Huntera, opublikowane w Journal of Business Research w styczniu 2026 roku, wykazały, że w miarę jak rynek autonomicznych agentów AI rośnie z 7,6 miliarda dolarów w 2025 roku do ponad 139 miliardów dolarów do 2033 roku, jest to najbardziej transformacyjny trend w sprzedaży osobistej i zarządzaniu sprzedażą w historii. 

Podczas gdy w latach 1950-1980 sprzedaż była jednym z najszybciej rozwijających się zawodów w USA, jej popularność spadła wraz z boomem internetowym końca lat 90. i początku XXI wieku. A teraz, jak sygnalizuje EY, AI została umieszczona w samym sercu tego niegdyś opartego na sercu zawodu.

Właśnie w zeszłym roku firma konsultingowa ustaliła, że 67% ludzi na świecie wykorzystuje AI jako filar swojego doświadczenia klienta; LLM mogą napędzać personalizację na skalę, jednocześnie znacząco obniżając koszty pozyskania klienta i wzmacniając retencję. Tymczasem detaliści już wykorzystują AI do ustalania cen, promocji, decyzji dotyczących łańcucha dostaw, obsługi klienta i zarządzania dostawcami. 

Wydaje się, że technologia zepchnęła społeczeństwa poza ciepło powitania przy wejściu do sklepu, emfatyczną wdzięczność klientów, gdy asystent zakupowy wręcza im idealną teczkę, oraz uśmiechnięte twarze rodzin, które kupiły swój pierwszy van w salonie samochodowym. 

Deloitte paradoksalnie podkreśla, że sprzedaż nie polega już na sprzedawaniu produktów klientom, ale raczej na budowaniu centrum społeczności i oferowaniu znaczących interakcji; 80% zakupów wciąż odbywa się w sklepach stacjonarnych, w czasie gdy 54% detalistów uznaje rozwój swojego handlu cyfrowego za najwyższy priorytet na 2026 rok. 

Tak więc mamy sprzeczność: podczas gdy przyszłościowi menedżerowie ścigają się w przyjmowaniu strategii AI-first, codzienne doświadczenie konsumenta sugeruje znacznie mniej dramatyczną zmianę. A ponieważ 49% menedżerów sprzedaży zgłasza korzyści kosztowe z działań AI, pytanie, czy sprzedawca wypadł z interesu, jest bardziej krytyczne niż kiedykolwiek. 

„Jesteśmy świadkami śmierci cyfrowego sprzedawcy i powstania systemu. Podczas gdy AI jak [Amazon] Rufus lub [Walmart] Sparky celuje w logikę predykcyjną, często zawodzą w rezonansie emocjonalnym" – powiedział Martin Lewit, SVP Corporate Development w globalnej firmie konsultingowej technologicznej Nisum. 

„Zastąpiliśmy odkrywanie automatyzacją, tworząc deficyt ciepła, w którym system pamięta twoje zakupy, ale nie ciebie." 

System przejmuje kontrolę – czasami

Właśnie 10 lutego 2026 roku startup AI agent z San Francisco, Simple AI, ogłosił, że pozyskał 14 milionów dolarów finansowania, które zostanie wykorzystane na rozwój platformy agentów głosowych, niestandardowych modeli generatywnej AI oraz analiz klientów dla firm. 

„Budowanie agentów głosowych, które przewyższają ludzkie zespoły sprzedażowe, to złożone zadanie i jestem niezwykle dumny z tego, co osiągnął nasz zespół" – powiedział Zach Kamran, współzałożyciel i CTO firmy. 

To, co nowatorskie w USA, zostało już dokładnie udokumentowane w Chinach, gdzie awatary AI są wykorzystywane do sprzedaży produktów chińskim klientom poprzez całodobowe transmisje na żywo – i zaczynają przewyższać swoich ludzkich odpowiedników. PLTFRM, firma z siedzibą w Szanghaju, wdrożyła już ponad 30 awatarów AI na platformach sprzedażowych, tworząc swoich wirtualnych sprzedawców poprzez łączenie modeli wideo AI Baidu z LLM DeepSeek. 

Wzrost operacji sprzedażowych wspieranych przez AI – szczególnie w rozwijającym się przemyśle handlu poprzez transmisje na żywo w Chinach – sygnalizuje coś głębszego: AI przewyższa sprzedawców w szybkości, personalizacji na skalę, dostępności 24/7 i optymalizacji cen. 

Inne studium przypadku przeprowadzone przez firmę programistyczną Landbase wykazało, że agenci AI w Kalifornii zapewniają szybszą odpowiedź na leady, wyższe wskaźniki konwersji i skalowalny zasięg – co skutkuje 70% wyższą konwersją leadów i redukcją kosztów od 40% do 60%.  

„To sygnał alarmowy dla każdego w sprzedaży. AI będzie coraz częściej obsługiwać kwalifikację, radzenie sobie z obiekcjami, personalizację i follow-upy, co oznacza, że wykonanie staje się skomodyfikowane" – powiedział Mikhail Yerganjiev, menedżer rozwoju biznesu w audytorze bezpieczeństwa blockchain CertiK. 

„Co nie zostaje skomodyfikowane? Osąd, zaufanie, relacje, wiedza domenowa, wiedza dlaczego transakcje się zamykają – nie tylko jak" – dodał. 

„Zaufanie w handlu cyfrowym zmienia się z 'opartego na ludziach' na 'oparte na procesach'. Podczas gdy buduje to pewność w dostawie, eroduje emocjonalną więź między marką a osobą za ekranem" – dodał Lewit. 

Sprzedawcy wciąż mają przewagę w skomplikowanych negocjacjach emocjonalnych, zakupach wysokiego ryzyka i, co bardziej krytyczne, budowaniu zaufania w czasie. Asystent AI Amazon Rufus, na przykład, został uruchomiony w 2024 roku, aby uczynić zakupy szybszymi i łatwiejszymi poprzez spersonalizowane rekomendacje produktów i predykcję. Dzięki aktualizacji z 2025 roku agent jest teraz „bardziej zdolny, bardziej konwersacyjny i pomocny" dzięki ulepszeniom w inteligencji, rozumowaniu i wydajności. 

Podobnie wirtualny asystent Walmart Sparky, wprowadzony na początku 2025 roku, syntetyzuje recenzje, oferuje rekomendacje oparte na okazjach i pomaga klientom planować, porównywać i kupować pewnie poprzez funkcje ponownego zamawiania, rezerwacji usług i dostępności. Do tej pory zwiększył wartość zamówienia o 35%, a przynajmniej 27% jego konsumentów obecnie ufa rekomendacjom i alertom zasilanym przez AI.  

To, jak Rufus lub Sparky będą się sprawdzać w kontekstach, gdzie stawki są wyższe niż zakupy maseczki czy lampy, pozostaje kluczowe: w transakcjach B2B przedsiębiorstw o średniej wartości 50 milionów dolarów; w spowolnionym luksusowym rynku detalicznym; lub w sprzedaży opieki zdrowotnej, działającej na przecięciu medycyny, wartości i wrażliwości. 

„Trend w e-commerce to hiperwyajność kosztem intymności. Algorytmy świetnie radzą sobie z przewidywaniem potrzeb, ale obecnie nie są w stanie przewidzieć uczuć. To tworzy cyfrowe doświadczenie, które wydaje się funkcjonalne, ale zimne" – podkreślił Lewit. 

Koszt deficytu ciepła 

Pomimo całej swojej precyzji obliczeniowej, AI napotyka głęboko ludzki problem: konsumenci wiedzą, kiedy ciepło jest odgrywane, a nie odczuwane. Badacze zidentyfikowali coś, co można nazwać niesamowitą doliną zautomatyzowanej empatii – niepokojącym środkiem, gdzie system jest wystarczająco responsywny, aby wydawać się niemal ludzki, ale niewystarczająco, aby czuć się naprawdę taki. 

Podczas gdy cechy antropomorficzne, takie jak postrzegana zdolność empatii, mogą budować zaufanie użytkownika do agentów AI, efekt się odwraca, gdy ta empatia staje się zbyt ekspresyjna; chatboty, które przepraszają poprzez język emocjonalny, paradoksalnie generują bardziej negatywne oceny niż te, które tego nie robią. 

Problem zatem nie polega na tym, że konsumenci odrzucają AI całkowicie, ale raczej na tym, że oburzają się na bycie oszukanym. Gdy system mówi „Rozumiem, jak frustrujące to musi być", konsument nie czuje się zrozumiany; czuje się zarządzany. I takie rozróżnienie ma znaczenie komercyjne. 

„Obecne strategie AI kładą nacisk na produktywność dla sprzedawcy, a nie empatię dla kupującego. Kolejna granica to nie szybsza dostawa; to 'zhumanizowana automatyzacja', AI, która czuje się odpowiedzialna i modulowana do stanu emocjonalnego użytkownika" – powiedział Lewit. 

Krajobraz jest daleki od apokaliptycznego „śmierć kontra przetrwanie". Teraz interesariusze muszą zakwestionować, jaką rolę faktycznie przyjmuje sprzedawca w organizacji AI-first. Czy są menedżerami relacji? Ambasadorami marki, których zadaniem jest teatr emocjonalny? Czy, odwrotnie, są przekwalifikowywani na coś zupełnie nowego – część analityk, część konsultant, część budowniczy społeczności? 

Deficyt ciepła nie jest zatem jedynie filozoficznym problemem; ma wymierne ludzkie konsekwencje, które nie są rozdzielane równo. Gdy system zastępuje sprzedawcę, strata jest bardziej dotkliwa dla tych, którzy polegali na namacalnych interakcjach. Od starszych konsumentów nawigujących po świecie zaprojektowanym dla cyfrowych tubylców i kupujących o niskich dochodach bez dostępu do urządzeń lub łączności, po osoby z niepełnosprawnościami, dla których adaptująca się ludzka obecność jest koniecznością, a nie luksusem. 

I oczywiście wpływ na pracę i gospodarkę jest równie wyraźny: amerykański sprzedawca nigdy nie był tylko aktorem ekonomicznym. Byli – i są – społecznym archetypem, który ucieleśnia sukces zrobiony samodzielnie, charyzmę przekształconą w źródło utrzymania. Amerykańskie Biuro Statystyki Pracy prognozuje spadek zatrudnienia w sprzedaży do 2033 roku, napędzany głównie przez e-commerce i automatyzację. 

Jednak 65% konsumentów twierdzi, że zmieni markę, jeśli firma nie oferuje spersonalizowanych doświadczeń – podczas gdy personalizacja oparta na algorytmach wywołuje bardzo różne reakcje emocjonalne niż personalizacja oferowana przez człowieka. 

Tak więc pojawia się pytanie: jak zrównoważyć innowacje i rentowność ekonomiczną, jednocześnie równoważąc deficyt ciepła. Na najszerszym poziomie kulturowym interakcje komercyjne w postaci wizyt w sklepach, rozmów sprzedażowych i negocjacji zawsze były również społecznymi. 

Najbardziej przyszłościowe firmy nie wybierają między AI a ludzkimi sprzedawcami, ale przeprojektowują ich relację. Powstający model pozycjonuje AI jako infrastrukturalną, jednocześnie zwracając ludzi do tego, w czym zawsze byli najlepsi: pojawiania się w momentach, które mają znaczenie. 

Tak więc, jeśli chodzi o rodzinę, która liczyła na sprzedawcę? Teraz z pewnością liczą na najprawdziwszą wersję właśnie tego: dziecko, które dorasta, będąc charyzmatycznym, napędzanym przez ludzkie połączenie i wspomaganym w swojej misji przez pojawiające się technologie. 

Artykuł współautorstwa Salomé Beyer Vélez