Câu chuyện phát triển của Hostinger: AI Agent đang chuyển đổi trải nghiệm khách hàng như thế nào cho 4,6 triệu doanh nghiệp

Chiến Lược AI Agent của Hostinger Đang Định Hình Lại Trải Nghiệm Khách Hàng cho Doanh Nghiệp Trực Tuyến

Hãy tưởng tượng tình huống này.

Một chủ doanh nghiệp nhỏ ở Mumbai muốn ra mắt một cửa hàng trực tuyến tối nay.
Không có nhà phát triển. Không có đội ngũ hỗ trợ IT. Và, không có kiến thức về hosting.

Họ chỉ cần mở giao diện chat và gõ:
"Xây dựng một website cho doanh nghiệp gia vị hữu cơ của tôi."

Trong vòng vài phút, nền tảng tạo trang web, cấu hình DNS, thiết lập marketing qua email và di chuyển dữ liệu từ hệ thống cũ.

Không có phiếu yêu cầu. Không có thuật ngữ kỹ thuật. Và, không cần chờ đợi.

Tầm nhìn về khởi nghiệp số không rào cản này đang nhanh chóng trở thành hiện thực. Và một công ty đang giúp thúc đẩy sự thay đổi này là Hostinger, công ty vừa báo cáo tăng trưởng doanh thu 51% so với cùng kỳ năm trước trong năm 2025, đạt €275,4 triệu.

Quan trọng hơn đối với các nhà lãnh đạo CX, câu chuyện không chỉ là về doanh thu.

Đó là về cách AI Agent đang biến đổi hoạt động trải nghiệm khách hàng.

Kết quả của Hostinger mang đến những bài học quý giá cho các nhà lãnh đạo CX và EX khi đối phó với hành trình rời rạc, ngăn xếp công nghệ phức tạp và kỳ vọng ngày càng tăng về AI.

Hãy cùng phân tích ý nghĩa của điều này.

AI Agent Là Gì và Tại Sao Các Nhà Lãnh Đạo CX Nên Quan Tâm?

AI Agent đề cập đến các hệ thống tự động có khả năng hoàn thành các tác vụ phức tạp một cách độc lập.
Không giống như chatbot truyền thống, các agent này thực hiện hành động thay vì chỉ trả lời câu hỏi.

Chúng hoạt động xuyên suốt quy trình làm việc, công cụ và cơ sở hạ tầng.

Đối với các đội ngũ CX, điều này có nghĩa là AI giờ đây có thể:

• Thực hiện tác vụ thay vì đề xuất giải pháp
• Giải quyết vấn đề của khách hàng mà không cần leo thang đến con người
• Tự động hóa quy trình hoạt động từ đầu đến cuối

AI Agent Kodee của Hostinger minh chứng rõ ràng cho sự thay đổi này.

Ban đầu được xây dựng như một chatbot, Kodee đã phát triển thành một AI Agent hoạt động đầy đủ có khả năng thực hiện hơn 350 tác vụ quản trị.

Những tác vụ này bao gồm:

• Di chuyển website
• Quản lý sao lưu
• Cấu hình cửa hàng
• Thiết lập DNS
• Kiểm tra tình trạng máy chủ
• Hỗ trợ thanh toán

Nói ngắn gọn, AI thực hiện công việc mà trước đây cần đến các chuyên gia IT.

Vào cuối năm 2025, Kodee xử lý 81% tương tác hỗ trợ khách hàng trên nền tảng của Hostinger.

Vào đầu năm, con số đó là 50%.

Kết quả?

€9 triệu tiết kiệm chi phí hoạt động đồng thời cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Tại Sao Tăng Trưởng Của Hostinger Quan Trọng Đối Với Chiến Lược CX

Quỹ đạo tăng trưởng của Hostinger kể một câu chuyện mạnh mẽ về thiết kế trải nghiệm dẫn dắt bởi AI.

Kể từ năm 2022, công ty đã tăng trưởng doanh thu từ €69,6 triệu lên €275,4 triệu, đạt tỷ lệ tăng trưởng kép hàng năm 58%.

Cơ sở khách hàng của công ty mở rộng từ 1,5 triệu lên 4,6 triệu người dùng trên hơn 150 quốc gia.

Đây là dòng thời gian tăng trưởng.

Tăng trưởng này không chỉ đến từ marketing.

Nó đến từ việc giảm rào cản trong hành trình khách hàng.

Như CEO Hostinger Daugirdas Jankus giải thích:

Tuyên bố đó làm nổi bật một cái nhìn sâu sắc quan trọng về CX.

Khách hàng không muốn phần mềm. Họ muốn kết quả.

Cách Hostinger Loại Bỏ Rào Cản Trong Hành Trình Khách Hàng

Nền tảng của Hostinger tích hợp nhiều công cụ kinh doanh số vào một môi trường duy nhất.

Thay vì phải xử lý nhiều nhà cung cấp, người dùng quản lý mọi thứ ở một nơi.

Điều này bao gồm:

• Web hosting
• Quản lý tên miền
• Dịch vụ email
• Xây dựng website
• Phát triển ứng dụng web
• Công cụ marketing

AI hoạt động xuyên suốt hệ sinh thái này.

Ví dụ:

Hostinger Horizons

Một công cụ xây dựng ứng dụng web hỗ trợ bởi AI được ra mắt vào năm 2025.

Người dùng có thể tạo ứng dụng web đầy đủ thông qua các yêu cầu đàm thoại mà không cần lập trình.

Vào cuối năm, 800,000 khách hàng đã sử dụng nền tảng này.

Hostinger Reach

Một công cụ marketing email hỗ trợ bởi AI tạo ra các chiến dịch và phân khúc khách hàng thông qua chat.

Nó thu hút 150,000 người dùng trong năm đầu tiên.

Những khả năng này tạo ra thứ mà các chuyên gia chiến lược CX gọi là "kiến trúc hành trình thống nhất."

Thay vì các công cụ riêng biệt tạo ra trải nghiệm rời rạc, AI kết nối các quy trình làm việc.

Các Nhà Lãnh Đạo CX Có Thể Học Được Gì Từ Mô Hình Của Hostinger?

Tăng trưởng của Hostinger không chỉ đơn giản là một câu chuyện thành công về AI.

Nó chứng minh bốn nguyên tắc chiến lược CX.

1. Loại Bỏ Rào Cản Kỹ Thuật

Khách hàng không nên cần chuyên môn để đạt được kết quả.

AI nên chuyển đổi các hoạt động phức tạp thành các cuộc hội thoại đơn giản.

2. Tự Động Hóa Rào Cản Hoạt Động

Các tác vụ quản trị thường tạo ra những vấn đề CX tiềm ẩn.

AI Agent loại bỏ những điểm nghẽn này.

3. Tích Hợp Hành Trình Khách Hàng

Các công cụ không kết nối dẫn đến trải nghiệm rời rạc.

Nền tảng thống nhất giảm tải nhận thức.

4. Mở Rộng Quy Mô Cá Nhân Hóa Thông Qua Tự Động Hóa

AI cho phép hàng triệu khách hàng nhận được hỗ trợ cá nhân hóa đồng thời.

Net Promoter Score +59 của Hostinger phản ánh tác động này.

Tại Sao AI Agent Là Bước Tiến Hóa Tiếp Theo Của Hỗ Trợ Khách Hàng

Tự động hóa truyền thống tập trung vào chuyển hướng phiếu yêu cầu.

AI Agent tập trung vào hoàn thành tác vụ.

Sự phân biệt này quan trọng.

Khi chatbot trả lời một câu hỏi, khách hàng vẫn phải làm việc.

Khi AI Agent giải quyết vấn đề, công việc biến mất.

Cách tiếp cận này cải thiện đáng kể:

• Thời gian giải quyết
• Sự hài lòng của khách hàng
• Khả năng mở rộng hỗ trợ
• Năng suất nhân viên

Đối với các công ty phục vụ hàng triệu khách hàng, sự khác biệt về hoạt động là rất lớn.

Những Sai Lầm Thường Gặp Khi Triển Khai AI Agent

Mặc dù có nhiều triển vọng, nhiều tổ chức vẫn gặp khó khăn với việc triển khai AI.

Dưới đây là những sai lầm phổ biến nhất.

Coi AI như nâng cấp chatbot

Nhiều công ty chỉ đơn giản thêm AI tạo sinh vào các bot hiện có.

AI Agent thực sự yêu cầu tích hợp cấp hệ thống.

Bỏ qua điều phối quy trình làm việc

Agent phải truy cập hệ thống và thực hiện hành động.

Không có tích hợp, tự động hóa dừng lại ở giao diện.

Bỏ qua niềm tin và tính minh bạch

Khách hàng phải hiểu khi AI đang hành động thay mặt họ.

Quyền và biện pháp bảo vệ rõ ràng là cần thiết.

Bỏ qua trải nghiệm nhân viên

AI nên tăng cường cho nhân viên, không thay thế họ đột ngột.

Các tổ chức thành công thiết kế lại quy trình làm việc cùng với tự động hóa.

Cách Các Nền Tảng Trưởng Thành Có Được Lợi Thế AI

Một yếu tố bị bỏ qua trong thành công của Hostinger là sự trưởng thành về quy mô.

Công ty ra mắt vào năm 2004.

Điều này có nghĩa là công ty đã có hàng triệu khách hàng trước khi áp dụng AI.

Cơ sở hạ tầng đó cho phép Hostinger triển khai khả năng AI mới trên cơ sở người dùng khổng lồ ngay lập tức.

Đối với các startup AI trẻ hơn, việc đạt được quy mô này khó hơn nhiều.

Cơ sở khách hàng hiện có của Hostinger trải dài:

• Ấn Độ
• Brazil
• Hoa Kỳ
• Indonesia
• Pháp

Sự đa dạng về địa lý này cung cấp vòng phản hồi liên tục giúp cải thiện hiệu suất AI.

Tại Sao Doanh Nghiệp Nhỏ Đang Thúc Đẩy Sự Bùng Nổ Nền Tảng AI

Hostinger chủ yếu phục vụ doanh nghiệp nhỏ và solopreneur.

Phân khúc này thường bị đánh giá thấp.

Tuy nhiên, những người dùng này phải đối mặt với độ phức tạp hoạt động cao nhất so với nguồn lực.

Họ phải quản lý:

• Marketing
• Website
• Thanh toán
• Cơ sở hạ tầng
• Phân tích

Nền tảng AI đơn giản hóa hệ sinh thái này.

Đối với nhiều doanh nhân, AI thực sự thay thế cả một bộ phận IT.

Điều này giải thích việc áp dụng nhanh chóng các công cụ như Horizons và Reach.

Những Hiểu Biết Chính Cho Các Nhà Lãnh Đạo CX và EX

Câu chuyện của Hostinger làm nổi bật một số hiểu biết chiến lược.

Việc áp dụng AI tăng tốc khi nó loại bỏ công việc thực sự.
Khách hàng chấp nhận tự động hóa tạo ra kết quả ngay lập tức.

Nền tảng thống nhất vượt trội hơn hệ sinh thái rời rạc.
Hành trình đơn giản hóa thúc đẩy lòng trung thành và giữ chân.

AI Agent thay đổi kinh tế hỗ trợ.
Tự động hóa ở quy mô lớn giảm đáng kể chi phí hoạt động.

Lãnh đạo CX giờ đây yêu cầu chiến lược AI.
Thiết kế trải nghiệm ngày càng phụ thuộc vào hệ thống thông minh.

FAQ: AI Agent và Trải Nghiệm Khách Hàng

AI Agent trong trải nghiệm khách hàng là gì?

AI Agent đề cập đến các hệ thống AI tự động có khả năng thực hiện tác vụ thay vì chỉ trả lời câu hỏi. Những hệ thống này có thể thực thi quy trình làm việc như cấu hình tài khoản, khắc phục sự cố và các tác vụ quản trị.

AI Agent cải thiện hỗ trợ khách hàng như thế nào?

AI Agent giải quyết vấn đề tự động bằng cách thực hiện hành động trực tiếp trong hệ thống. Điều này giảm thời gian phản hồi, loại bỏ các bước thủ công và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Tại sao AI Agent quan trọng đối với doanh nghiệp nhỏ?

Doanh nghiệp nhỏ thiếu đội ngũ kỹ thuật chuyên dụng. AI Agent tự động hóa các hoạt động phức tạp như quản lý hosting, chiến dịch marketing và bảo trì website.

Các công ty đo lường thành công của CX hỗ trợ bởi AI như thế nào?

Các tổ chức theo dõi các chỉ số như Net Promoter Score, thời gian giải quyết, tỷ lệ tự động hóa và giảm chi phí hoạt động.

AI có thể thay thế đội ngũ hỗ trợ con người không?

AI sẽ tự động hóa các tác vụ thường xuyên nhưng chuyên môn của con người vẫn cần thiết cho các vấn đề phức tạp, hướng dẫn chiến lược và quản lý mối quan hệ.

Các Hành Động Cụ Thể Cho Các Nhà Lãnh Đạo CX

1. Lập bản đồ rào cản trong hành trình khách hàng của bạn. Xác định các tác vụ làm người dùng bực bội nhất.
2. Ưu tiên tự động hóa quy trình hoạt động, không chỉ tương tác chat.
3. Đầu tư vào AI Agent tích hợp với hệ thống cốt lõi, bao gồm thanh toán, cơ sở hạ tầng và phân tích.
4. Thiết kế giao diện đàm thoại chuyển đổi các tác vụ phức tạp thành yêu cầu đơn giản.
5. Đo lường tác động tự động hóa thông qua tỷ lệ giải quyết và tiết kiệm chi phí.
6. Tạo quản trị AI liên chức năng xuyên suốt đội ngũ CX, IT và sản phẩm.
7. Thử nghiệm AI Agent trong các tình huống hỗ trợ khối lượng cao trước khi mở rộng trên toàn nền tảng.
8. Liên tục đào tạo lại hệ thống AI sử dụng dữ liệu tương tác khách hàng.

Sự trỗi dậy của AI Agent đánh dấu một bước ngoặt cho trải nghiệm khách hàng.

Các công ty chiến thắng ngày nay không chỉ đơn giản triển khai AI.

Họ đang tái tưởng tượng toàn bộ hành trình khách hàng xung quanh tự động hóa và kết quả.

Tăng trưởng nhanh chóng của Hostinger cho thấy điều gì xảy ra khi công nghệ biến mất vào hậu cảnh và khách hàng tập trung vào điều thực sự quan trọng.

Vận hành doanh nghiệp của họ.

Bài viết Hostinger Growth Story: How AI Agents Are Transforming Customer Experience for 4.6M Businesses xuất hiện đầu tiên trên CX Quest.